“五一”假期臨近，外出旅行酒店漲價、退訂房間不退款等現(xiàn)象令游客們頭疼不已，近日有消費者反映，在退訂房間時被告知訂單僅在30分鐘內(nèi)可免費取消，超時取消則要扣除全款。

消費者預(yù)訂房間后，酒店需要留房，節(jié)假日期間房間價格上漲，臨時退訂就會造成真金白銀的損失，酒店出于經(jīng)營考慮，制定退房扣除違約金規(guī)則。在節(jié)假日期間房價上漲與退訂規(guī)則收緊，是供需關(guān)系下的市場行為，并無對錯，關(guān)鍵在于，規(guī)則制定是否遵循公平原則？臨近入住日期，顧客突然退訂，可能導(dǎo)致酒店來不及再次銷售，會造成損失，消費者提前半個多月退訂時，酒店有充分時間重新售房，在不影響二次房間銷售的情況下堅持全額扣款，是否已經(jīng)超出合理違約金范疇。

酒店若主張損失，可舉出空房實際成本、預(yù)期虧損和實際虧損等信息說服消費者，而非一味的扣全款。酒店在避免空房損失方面，可參考設(shè)置“最后一刻特價房”，臨時退訂的房間可低價秒殺，吸引當(dāng)天訂房的散客，結(jié)合前期所扣除手續(xù)費彌補(bǔ)損失。

據(jù)報道，消費者宋先生在大連預(yù)定酒店，距離“五一”假期提前20多天取消訂單，被扣除50%手續(xù)費；消費者徐女士1小時內(nèi)取消4572元的旅游訂單，需扣費1600元。除上述案例，在黑貓投訴平臺搜索關(guān)鍵詞“酒店退訂”，顯示相關(guān)信息達(dá)1萬多條，可見不少酒店存在退訂退款條件苛刻問題，引起消費者不滿。

針對類似事件解決方法，廣西旅游協(xié)會近日制定了《廣西旅游住宿業(yè)客房預(yù)訂退訂指導(dǎo)意見（試行）》，并于4月21日發(fā)布試行。在退訂規(guī)則方面采用階梯式退費標(biāo)準(zhǔn)，法定節(jié)假日入住前15日以上退訂可無理由全額退款，隨著入住時間臨近，退款比例逐步降低，3日之內(nèi)及入住當(dāng)日之后不可退訂；非法定節(jié)假日期間退訂無理由全額退款則放寬至入住前7日以上。指導(dǎo)意見明確了退費相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，讓消費者有了參考，保障商家利益的同時也減少了消費者遇到不公平待遇的情況發(fā)生。

在相關(guān)報道中（詳見《“五一”訂房設(shè)“半小時生死線” 客戶質(zhì)疑退訂扣全款不合理》），最終是由平臺方補(bǔ)償了消費者被酒店扣除的違約金，而非酒店直接退全款，因此平臺方也應(yīng)在規(guī)則上做出改變，在退訂時間和扣款比例上可以設(shè)置建議價格區(qū)間，加強(qiáng)酒店條款規(guī)則審核，以單獨告知、字體加粗、彈窗等顯著方式告知消費者所預(yù)訂房間的具體房源信息以及限時退訂規(guī)則等，保障消費者充分享有知悉權(quán)和自主選擇權(quán)。

酒店退訂扣除一定比例違約金消費者并非完全反對，但過高的比例和苛刻的時間限制卻一直飽受詬病，參考階梯扣費模式受到不少網(wǎng)友和專家認(rèn)可，值得借鑒參考。除地方出臺指導(dǎo)意見外，平臺和商家也應(yīng)做出積極改變，以打造良好口碑，才是長久經(jīng)營之道。

信網(wǎng)評論員 孫寶震