近日，信號新聞(0532-80889431)曝光了一起上海消費者李女士因機票退款問題，與攜程陷入漫長交涉的糾紛。航班取消后，客服承諾的902元票款及200元補償旋即變卦，即便在航司將錢款退還至平臺賬戶后，攜程仍只提供代金券。此外，在溝通中更是暴露出攜程賺取近一倍差價的操作。（詳見《航班取消僅補償代金券 攜程被指賺取翻倍差價并截留航司退款》）這場拉鋸戰(zhàn)，無疑將攜程在個別訂單處理中“利益至上”的邏輯展露無遺。

李女士通過攜程下單并支付，雙方構(gòu)成明確的服務(wù)合同關(guān)系。客服代表平臺作出的退款承諾是對原合同的補充，具有法律效力，單方面變卦不僅涉嫌違約，更反映出其工作流程存在混亂。

平臺作為航司的銷售渠道，卻以“航司規(guī)定”“權(quán)限有限”為由推脫自身責(zé)任，實則是將合作方政策異化為逃避履約的“擋箭牌”。在收到航司退還的票款及補償后，面對李女士的多次協(xié)商乃至法律訴訟，攜程仍未返還相應(yīng)款項，這一行為不僅涉嫌違規(guī)占用資金，若存在刻意隱瞞事實的情節(jié)，則可能構(gòu)成欺詐。

值得關(guān)注的是，李女士在與航司溝通過程中獲知，攜程從中賺取的差價是機票的近一倍。平臺本應(yīng)憑借其資源優(yōu)勢，在消費者與航司之間承擔(dān)起公正、可靠的服務(wù)責(zé)任。然而，攜程將自身利益置于首位，利用信息不對稱維系利潤空間，同時侵蝕消費者與航司的信任，成為矛盾的“擴大器”和利益的“截留者”。當(dāng)中介平臺利用信息不對稱隨意加價，且定價過程毫無透明度可言時，是否已超越正常的商業(yè)邊界，構(gòu)成對市場支配地位的濫用與消費者權(quán)益的侵害？這不僅是商業(yè)道德問題，更是對市場公平的挑戰(zhàn)，值得嚴(yán)肅審視。

信任是企業(yè)生存的根基。當(dāng)承諾被隨意推翻、合作方退款遭截留、信息不透明成為利潤來源時，背后折射出的，是平臺將短期利益凌駕于消費者信任與合作伙伴關(guān)系之上的經(jīng)營策略。本質(zhì)上是在無形中持續(xù)透支自身聲譽，而這正是企業(yè)最寶貴的長期資產(chǎn)，由此引發(fā)的商業(yè)損失，遠(yuǎn)非眼前單筆訂單所能衡量。

李女士遭遇并非個例。近年來，從大數(shù)據(jù)殺熟、捆綁銷售到販賣搶票焦慮，旅游平臺類似操作屢見不鮮，足見部分企業(yè)在追逐規(guī)模與利潤的同時，忽視了服務(wù)責(zé)任與合規(guī)管理。正因如此，市場監(jiān)管總局近日宣布，依法對攜程涉嫌濫用市場支配地位實施壟斷行為立案調(diào)查。

面對旅游平臺頻繁出現(xiàn)的服務(wù)與信任危機，航司正在逐漸收回直銷權(quán)。目前，航旅縱橫App作為民航版“12306”，已實現(xiàn)中國境內(nèi)全部40家航空公司的入駐，用戶可以在單一界面完成多家航司直銷機票的比價和購買。隨著事件真相的曝光與監(jiān)管措施的落地，消費者在認(rèn)清平臺經(jīng)營本質(zhì)后，自然轉(zhuǎn)向更透明、可信的服務(wù)渠道。

當(dāng)下，2026年春運購票進(jìn)入高峰期，監(jiān)管部門更應(yīng)重視此類糾紛，督促平臺優(yōu)化服務(wù)流程、加強內(nèi)部管理。而消費者的每一次據(jù)理力爭，都在推動市場朝著更規(guī)范、健康的方向發(fā)展。對于企業(yè)而言，任何精于計算短期利益而漠視信任的“生意經(jīng)”，終究無法算出一個值得期待的未來。

信網(wǎng)評論員 戴慧慧