信網(wǎng)·信號(hào)新聞2月1日訊　近日，西安市民竇女士（化名）向信號(hào)新聞(0532-80889431)反映，她通過德邦快遞運(yùn)輸一臺(tái)機(jī)器時(shí)購買了保價(jià)服務(wù)，并提醒過快遞員貨物易碎，需加固包裝并可以支付相關(guān)費(fèi)用，但快遞員未予處理，導(dǎo)致貨物送達(dá)后機(jī)器頂部機(jī)箱殼還是碎裂了。對此，德邦快遞開始以“填充物不足”為由拒絕賠付。信號(hào)新聞采訪后，德邦快遞回應(yīng)，經(jīng)核實(shí)在運(yùn)輸過程中確實(shí)存在一定過失造成破損，竇女士購買的保價(jià)服務(wù)有效，公司已按照保價(jià)理賠規(guī)則，結(jié)合貨物實(shí)際損失、保價(jià)金額為用戶核算賠償金額。

寄件前主動(dòng)提出付費(fèi)打包 快遞員未提供加固服務(wù)

2025年11月，竇女士在閑魚平臺(tái)以5200元的價(jià)格售出了一臺(tái)費(fèi)斯托墻面打磨吸塵一體機(jī)。下單后，竇女士選擇通過平臺(tái)發(fā)貨，系統(tǒng)指定由德邦快遞負(fù)責(zé)運(yùn)輸。“這臺(tái)機(jī)器是易碎品，我在德邦快遞網(wǎng)點(diǎn)反復(fù)跟快遞員囑咐不能壓、不能摔，一定要把防護(hù)包裹措施做到位，避免出現(xiàn)問題。”同時(shí)，為了避免在運(yùn)輸過程中出現(xiàn)貨品破損折價(jià)的情況，她在下單時(shí)還特意花費(fèi)25元購買了價(jià)值5000元的保價(jià)服務(wù)。

竇女士向信號(hào)新聞表示，在寄出前她向快遞員強(qiáng)調(diào)了貨物價(jià)值較高，需要加強(qiáng)防護(hù)措施，要求在包裝箱外張貼易碎標(biāo)簽。從竇女士提供的聊天記錄，信號(hào)新聞看到，為保險(xiǎn)起見，竇女士多次主動(dòng)詢問快遞員是否需要再次加固包裝，并表示可以支付打包費(fèi)。“快遞員告訴我，你不用管，放著就行。既沒進(jìn)行額外的打包加固包裝，也沒告知我原廠包裝存在防護(hù)缺陷。”2025年11月21日，廣州的買家收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)，機(jī)器頂部的吸塵機(jī)箱殼已完全碎裂，無法正常使用。

德邦快遞以“填充物不足”拒賠 竇女士認(rèn)為責(zé)任在快遞方

當(dāng)竇女士向德邦快遞提交理賠申請時(shí)，對方卻以“內(nèi)部填充物不足”為由拒絕賠付。“我寄的是機(jī)器原廠包裝，本身有防護(hù)結(jié)構(gòu)，而且我主動(dòng)提出了付費(fèi)加固包裝，是快遞員沒處理，現(xiàn)在卻拿包裝填充物不足推卸責(zé)任，這不該是我的問題。”竇女士隨后向閑魚平臺(tái)發(fā)起投訴，但既未收到德邦快遞方面滿意的答復(fù)，也未獲得平臺(tái)的實(shí)質(zhì)性協(xié)調(diào)幫助。“吸塵機(jī)箱殼直接摔得粉碎，德邦快遞又拒絕理賠。為了給買家解決問題，我只能按照市場價(jià)先賠給他400元維修款，讓他去找經(jīng)銷商定配件。”

對此，信號(hào)新聞電話聯(lián)系了德邦快遞的官方工作人員。工作人員向信號(hào)新聞表示，德邦快遞對易碎品運(yùn)輸有明確的包裝防護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，若寄件人已主動(dòng)提出付費(fèi)加固包裝需求，快遞員未提供對應(yīng)服務(wù)且未提示包裝缺陷，公司會(huì)在核實(shí)后依規(guī)界定責(zé)任。針對竇女士反映的情況已進(jìn)行詳細(xì)記錄，并將安排專人對運(yùn)輸流程、包裝溝通細(xì)節(jié)等內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)，核實(shí)完成后將第一時(shí)間進(jìn)行答復(fù)。

發(fā)稿前，德邦快遞相關(guān)工作人員向信號(hào)新聞表示，經(jīng)核實(shí)，在運(yùn)輸過程中確實(shí)存在一定過失造成破損，竇女士購買的5000元保價(jià)服務(wù)有效。公司已嚴(yán)格按照保價(jià)理賠規(guī)則，結(jié)合貨物實(shí)際損失、保價(jià)金額為用戶核算賠償金額。

律師：若未盡運(yùn)輸義務(wù) 應(yīng)按保價(jià)約定賠付

針對此事，信號(hào)新聞律師專家?guī)斐蓡T、山東誠功律師事務(wù)所劉國建律師分析，根據(jù)《快遞暫行條例》第二十七條，快遞企業(yè)對易碎、易損物品有妥善運(yùn)輸、保管的義務(wù)。若寄件人已明確告知貨物屬性、主動(dòng)提出付費(fèi)加固包裝，而快遞企業(yè)未按約定履行義務(wù)導(dǎo)致?lián)p壞的，應(yīng)按照保價(jià)金額或?qū)嶋H損失承擔(dān)賠償責(zé)任。

“德邦快遞以‘包裝不足’拒賠的理由，若是快遞方未響應(yīng)付費(fèi)加固包裝的請求、未按提醒加固防護(hù)，則該拒賠理由不具備法律依據(jù)。”劉律師補(bǔ)充，竇女士持有的溝通記錄、易碎標(biāo)簽照片、貨物損壞憑證，均可作為主張權(quán)益的證據(jù)。同時(shí)劉律師建議，消費(fèi)者遇類似糾紛可保留訂單、溝通記錄、損壞憑證等，通過向有關(guān)部門舉報(bào)或民事訴訟依法主張自身權(quán)益。（徐基峰 耿潤）