為給親友打造一場難忘的春節(jié)旅行，李某提前三個月通過攜程平臺，花費3865元預訂了境外知名景點天空纜車餐廳的7份“纜車票+靠窗晚餐”套餐，只為定格“邊享美食邊賞山頂落日”的專屬體驗。然而當一行七人按約抵達餐廳后，卻被告知靠窗座位并未安排。盡管上海攜程國際旅行社有限公司（以下簡稱“攜程”）承認履約失誤并全額退款，但李某懷疑其因春節(jié)漲價轉(zhuǎn)售座位構(gòu)成欺詐，遂將其訴至法院。近期，上海市長寧區(qū)人民法院一審判決認定，攜程存在履約瑕疵但無欺詐故意，駁回原告三倍賠償訴求，同時判決攜程向原告支付1500元作為補償。

2023年11月，李某開始為親友們籌劃春節(jié)旅行的行程，打算去境外某知名景點的天空纜車餐廳體驗“日落晚餐”。通過攜程，李某一行五位大人、兩位小孩共七人，下單了七份“天空纜車往返纜車票+晚餐（靠窗座）套餐”，共花費3865元，約定當?shù)貢r間2024年2月7日晚8點用餐。

下單前，李某曾向平臺“旅游管家”確認：“這個靠窗座是晚餐的座位靠窗是嗎？”得到肯定的答復后才放心付款，平臺也同步發(fā)送了確認函，敲定了這場“日落晚餐”之約。這筆交易的快照中，清晰標注著“升級靠窗座位”等內(nèi)容。

2024年2月7日，李某一行七人抵達景區(qū)餐廳，卻發(fā)現(xiàn)攜程并未按約預訂到靠窗座位。他們當即通過App和電話向平臺投訴，要求立刻解決。

溝通中，攜程曾提出讓李某先自行加價更換靠窗座位，但此時餐廳靠窗座已全部訂滿，加價也無法解決問題。當天稍晚時間，工作人員在群內(nèi)核實情況時明確表示：“客戶預訂的是靠窗座，確實是我們預訂有誤，沒有訂靠窗的位置。”因未能履約，攜程將3865元套餐費全額退還。

李某這才想起，出發(fā)前幾日曾查詢到，攜程App上該套餐的價格已較自己預定時漲了許多，認為攜程不僅破壞了自己的春節(jié)旅行體驗，還有因春節(jié)漲價將靠窗座位轉(zhuǎn)賣他人的嫌疑，此種行為涉嫌欺詐，因此將攜程告上法庭。李某在訴狀中提出兩項訴求，一是若構(gòu)成欺詐，則要求三倍賠償11595元；二是若未構(gòu)成欺詐，要求賠償4500元違約損失。

攜程方面當庭否認欺詐，辯稱未能履約系供應商預訂失誤導致，且涉訟產(chǎn)品春節(jié)期間并未漲價，不存在轉(zhuǎn)售獲利的情況。同時，攜程提出愿補償原告1500元。

法院審理后認為，欺詐的認定核心是“故意誤導”，本案中攜程已明確公示套餐內(nèi)容，客服也清晰確認靠窗座事宜，未能履約系預訂錯誤，無證據(jù)證明其故意誤導。原告“座位被轉(zhuǎn)售”的主張僅為推論，無實質(zhì)證據(jù)支撐。據(jù)此，法院駁回了其三倍賠償?shù)脑V求。

法院同時認為，攜程作為涉訟產(chǎn)品供應商，理應嚴格按照產(chǎn)品訂單履行預訂義務，現(xiàn)未能按約提供靠窗晚餐座位，屬履約瑕疵，已構(gòu)成違約?？紤]到原告一行提前數(shù)月便就春節(jié)前后的出行進行規(guī)劃，結(jié)合預訂的產(chǎn)品內(nèi)容，有理由相信原告一行預訂靠窗晚餐座位系為了在日落時分一邊就餐一邊欣賞景色，以獲得較好體驗感。綜合被告已為原告提供的服務、被告違約過錯程度、原告實際損失、不同產(chǎn)品的價格差等因素，法院判攜程補償消費者1500元。

信號新聞(0532-80889431)律師專家?guī)斐蓡T、北京市隆安（青島）律師事務所史士輝律師認為，消費者主張三倍懲罰性賠償，必須提供證據(jù)證明經(jīng)營者存在“主觀故意”。而像本案這樣的履約失誤，經(jīng)營者雖無需承擔懲罰性賠償，但仍需為自身過錯承擔違約責任。建議旅游服務提供者強化流程管控，避免因預訂失誤影響消費者體驗，出現(xiàn)問題后及時協(xié)商補救。消費者預訂特色服務時，要留存好訂單快照、客服溝通記錄等證據(jù)，遭遇糾紛時理性維權(quán)。文/郭慧敏