信網(wǎng)·信號(hào)新聞1月11日訊　購(gòu)買(mǎi)大疆無(wú)人機(jī)時(shí)，廣州的李先生同時(shí)花1188元購(gòu)買(mǎi)了兩年“DJI Care 隨心換”保障服務(wù)。2025年9月，當(dāng)他的無(wú)人機(jī)墜落受損后，因工作需要急于拿到新機(jī)的李先生開(kāi)車(chē)從甘肅瓜州跑到新疆哈密，甚至一度準(zhǔn)備前往烏魯木齊，卻被大疆告知不能直接換機(jī)。讓李先生疑惑的是，大疆“隨心換”明明是置換全新產(chǎn)品，可門(mén)店在有同款現(xiàn)貨銷(xiāo)售的情況下，卻不能給顧客置換。大疆客服回應(yīng)稱(chēng)，置換的產(chǎn)品與市售產(chǎn)品并不一樣，支持線下置換的門(mén)店非常少。對(duì)此說(shuō)法，李先生并不認(rèn)同。近日，他向法院提起了訴訟。

大疆“隨心換”：有新機(jī)卻無(wú)法直接換

李先生是一名旅游博主，2025年1月他在南昌的大疆無(wú)人機(jī)體驗(yàn)店花14175元購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)Air 3S無(wú)人機(jī)及部分配件。其中，還包含了價(jià)值1188元的兩年“DJI Care 隨心換”保障服務(wù)。李先生的工作離不開(kāi)拍攝，無(wú)人機(jī)的使用頻率極高，花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)保障服務(wù)，就是想沒(méi)有后顧之憂。

2025年9月，李先生來(lái)到甘肅瓜州開(kāi)展拍攝工作。9月8日上午8時(shí)左右，李先生使用無(wú)人機(jī)執(zhí)行環(huán)繞拍攝任務(wù)。無(wú)人機(jī)突然撞上建筑物并失控墜落，導(dǎo)致機(jī)翼?yè)p壞，無(wú)法正常飛行。

“我們把這種情況叫做‘炸機(jī)’。”李先生告訴信號(hào)新聞(0532-80889431)，“炸機(jī)”也在大疆“隨心換”的保障范圍內(nèi)，自己第一時(shí)間就聯(lián)系了大疆客服，想要到距離最近的門(mén)店置換無(wú)人機(jī)，“當(dāng)時(shí)我是要拍季節(jié)性的景色，拍攝安排很緊，所以必須得盡快、就近換機(jī)器。”

當(dāng)時(shí)距離李先生最近的大疆門(mén)店在380公里外的新疆哈密，為了趕時(shí)間，李先生選擇直接開(kāi)車(chē)去往哈密。當(dāng)天下午6時(shí)，他抵達(dá)哈密時(shí)，接到了大疆高級(jí)專(zhuān)員的回復(fù)。專(zhuān)員告訴他“哈密不能置換”，并建議他“前往烏魯木齊更換”。

哈密距離烏魯木齊大約有600公里，“我糾結(jié)了很久，最終決定第二天一早開(kāi)車(chē)去烏魯木齊。”出發(fā)前，為確保不空跑一趟，李先生聯(lián)系大疆客服進(jìn)行了確認(rèn)，卻得到了截然不同的答復(fù)：“接電話的客服說(shuō)烏魯木齊門(mén)店也無(wú)法置換。”

可是大疆官網(wǎng)卻顯示，該品牌烏魯木齊門(mén)店支持現(xiàn)場(chǎng)置換，這是怎么回事？李先生給烏魯木齊的門(mén)店打了電話，得知店里有同款機(jī)器在售，“門(mén)店的工作人員說(shuō)有現(xiàn)貨，隨時(shí)可以買(mǎi)”。李先生很納悶，“為什么官網(wǎng)顯示可以現(xiàn)場(chǎng)置換，客服卻說(shuō)不可以換？為什么門(mén)店明明有貨卻不能換？”

小字解釋?zhuān)褐脫Q產(chǎn)品與市面在售產(chǎn)品或不同

就此事，信號(hào)新聞聯(lián)系了大疆官方客服?？头藛T說(shuō)：“置換產(chǎn)品也是全新、未開(kāi)封的，只不過(guò)跟市售產(chǎn)品的內(nèi)容不一樣。”客服人員解釋?zhuān)惺郛a(chǎn)品包括了諸多配件，而置換產(chǎn)品只有飛行器機(jī)身、槳葉、電池等。“如果消費(fèi)者有置換需要，建議使用‘極速換新’，在快遞取回?fù)p壞產(chǎn)品的同時(shí)，大疆就會(huì)寄出置換產(chǎn)品，但線下門(mén)店能置換的很少。”客服人員說(shuō)。

翻閱大疆官網(wǎng)以及多個(gè)指定的售賣(mài)渠道，信號(hào)新聞都可看到關(guān)于“隨心換”這一保障服務(wù)的介紹：“如果發(fā)生意外，導(dǎo)致您的產(chǎn)品被損壞，您只需支付相應(yīng)的置換費(fèi)用，即可將損壞產(chǎn)品置換為完好產(chǎn)品。”信號(hào)新聞注意到，在頁(yè)面的最下方，有一行關(guān)于“完好產(chǎn)品”的小字解釋?zhuān)?ldquo;置換產(chǎn)品為全新產(chǎn)品或與全新產(chǎn)品具有相同性能和可靠性的產(chǎn)品”，這句解釋或許正是李先生無(wú)法直接在門(mén)店更換產(chǎn)品的原因。

“客服也是這么跟我說(shuō)的，說(shuō)置換的跟在售的不一樣，但是我買(mǎi)‘隨心換’的時(shí)候并沒(méi)有人跟我說(shuō)過(guò)這一點(diǎn)。”李先生說(shuō)，自己自始至終都不知道置換產(chǎn)品與市售產(chǎn)品的不同，一直都以為大疆所說(shuō)的“全新產(chǎn)品”就是正常在售的機(jī)器。

為不再繼續(xù)耽誤拍攝，李先生只得在哈密重新購(gòu)機(jī)。買(mǎi)了保障服務(wù)卻用不了，李先生覺(jué)得大疆的“隨心換”是在玩“文字游戲”。在與大疆多次協(xié)商無(wú)果后，近日，李先生向法院提交了訴狀。

200萬(wàn)粉絲的旅游博主無(wú)人機(jī)掉落 發(fā)布視頻第二天就解決問(wèn)題了

信號(hào)新聞也隨機(jī)采訪了幾位大疆用戶，對(duì)于“隨心換”這一服務(wù)保障，這些用戶都表示自己不清楚置換產(chǎn)品與市售產(chǎn)品有不同，“買(mǎi)的時(shí)候店員只說(shuō)是直接換新機(jī)，我理解的就是跟店里賣(mài)得一樣。”

對(duì)于大疆官網(wǎng)上對(duì)置換產(chǎn)品的標(biāo)注，有消費(fèi)者認(rèn)為這是在玩文字游戲：“如果置換的跟在售的就是有區(qū)別，大疆應(yīng)該用更通俗易懂的說(shuō)法告知消費(fèi)者，而不是只給了一句模棱兩可的解釋。”

信號(hào)新聞注意到，有著200多萬(wàn)粉絲的旅游博主劉偉元曾在視頻里分享了他的無(wú)人機(jī)掉落在納木措的經(jīng)歷。雖然他沒(méi)有言明無(wú)人機(jī)的品牌和型號(hào)，但網(wǎng)友從他的視頻畫(huà)面里認(rèn)出是大疆的無(wú)人機(jī)。在視頻發(fā)布后的第二天，劉偉元在評(píng)論區(qū)稱(chēng)“無(wú)人機(jī)問(wèn)題，已經(jīng)解決了，開(kāi)心。”旅游博主發(fā)布視頻第二天后就解決問(wèn)題，這與普通用戶李先生奔波數(shù)百公里后只能另購(gòu)一臺(tái)無(wú)人機(jī)的遭遇，形成鮮明對(duì)比。

信號(hào)新聞律師專(zhuān)家?guī)斐蓡T、北京市京師（青島）律師事務(wù)所車(chē)秋峰律師認(rèn)為，單從條款上看，大疆頁(yè)面上說(shuō)明了“置換產(chǎn)品為全新產(chǎn)品或與全新產(chǎn)品具有相同性能和可靠性的產(chǎn)品”，其中使用的“或”字代表了置換機(jī)器的不同情況，即可能是全新產(chǎn)品，也可能是性能與全新產(chǎn)品相同的產(chǎn)品，表述很?chē)?yán)謹(jǐn)。但如果從消費(fèi)者的體驗(yàn)和感受看，這種“全新產(chǎn)品”的表述確實(shí)有玩“文字游戲”的嫌疑。車(chē)律師也提醒消費(fèi)者，在購(gòu)買(mǎi)類(lèi)似服務(wù)時(shí)，要先了解清楚條款的具體意義，避免因?yàn)槠缌x影響自身權(quán)益。（戴潔）