信網(wǎng)9月21日訊 近日，多位四川成都市民在社交媒體發(fā)文反映，他們?cè)谵k理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)時(shí)，被轉(zhuǎn)入方告知由于此前曾有過(guò)工信部或12345投訴記錄，被要求必須等待120天甚至180天才能辦理，部分用戶質(zhì)疑相關(guān)電信運(yùn)營(yíng)商的相關(guān)規(guī)定并不合理。對(duì)此，信網(wǎng)（熱線0532-80889431）聯(lián)系了成都市多家電信運(yùn)營(yíng)商，均被告知若此前存在相關(guān)投訴記錄，則無(wú)法即刻辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)。

投訴記錄致攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)受阻 網(wǎng)友反映問(wèn)題非個(gè)例

李先生發(fā)文稱，他是成都的中國(guó)移動(dòng)用戶，他此前一直對(duì)自己的套餐價(jià)格不太滿意，看到中國(guó)聯(lián)通推出了更適合自己的套餐，便決定辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，將號(hào)碼轉(zhuǎn)至聯(lián)通。然而，當(dāng)他開(kāi)始咨詢攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的相關(guān)情況時(shí)，中國(guó)聯(lián)通線下網(wǎng)點(diǎn)的工作人員告知他，因?yàn)樗?jīng)撥打過(guò)12345存在投訴記錄，所以無(wú)法立即辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)，最早也要等待三個(gè)月才能辦理。

李先生對(duì)此十分不解，他表示工信部早已發(fā)布相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)禁阻礙或變相阻礙用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，而且12345或工信部的投訴記錄屬于個(gè)人隱私，運(yùn)營(yíng)商無(wú)權(quán)以此為由限制轉(zhuǎn)網(wǎng)。“我之前只是正常行使自己的投訴權(quán)利，怎么就成了轉(zhuǎn)網(wǎng)的障礙呢？這不是霸王條款嗎？”

信網(wǎng)注意到，在李先生發(fā)布相關(guān)情況的社交平臺(tái)評(píng)論區(qū)中，有不少IP為四川的網(wǎng)友留言表示自己也遇到了相同問(wèn)題，有人稱“想把電信的號(hào)轉(zhuǎn)移動(dòng)，因之前投訴過(guò)信號(hào)問(wèn)題，被要求等半年”，也有人提到“投訴的是小區(qū)物業(yè)問(wèn)題，有的營(yíng)業(yè)廳居然表示也會(huì)有影響，換了別的營(yíng)業(yè)廳才順利轉(zhuǎn)網(wǎng)。”這些帖子也從側(cè)面說(shuō)明李先生所遇到的情況并非偶然。

針對(duì)投訴限制規(guī)則 運(yùn)營(yíng)商線下網(wǎng)點(diǎn)與官方答復(fù)迥異

為了進(jìn)一步了解事件的詳情，信網(wǎng)分別聯(lián)系了成都市部分區(qū)縣的多家聯(lián)通、移動(dòng)和電信部分線下?tīng)I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。成都市郫都區(qū)一移動(dòng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的工作人員證實(shí)，若用戶有過(guò)工信部或12345投訴記錄，180天內(nèi)確實(shí)無(wú)法成功辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，且無(wú)論投訴內(nèi)容是否與通信服務(wù)相關(guān)，只要用該號(hào)碼投訴就會(huì)受限。當(dāng)被問(wèn)及這是否是公司規(guī)定時(shí)，該工作人員含糊其辭的表示：“這個(gè)...應(yīng)該是規(guī)定吧。”

成華區(qū)的一聯(lián)通營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作人員則表示，辦理時(shí)會(huì)查詢用戶及家庭成員所有號(hào)碼的投訴記錄并截圖上傳系統(tǒng)，若投訴與轉(zhuǎn)網(wǎng)等方面無(wú)關(guān)可進(jìn)行申訴，由三家運(yùn)營(yíng)商成立的專人成員組審批，通過(guò)后可辦理。若投訴與轉(zhuǎn)網(wǎng)相關(guān)，則需等3-4個(gè)月。同時(shí)，工作人員表示，此規(guī)則目的是防止運(yùn)營(yíng)商惡意競(jìng)爭(zhēng)、惡意引導(dǎo)用戶投訴，且因投訴會(huì)扣罰業(yè)務(wù)人員3000元罰款，所以工作人員執(zhí)行較為嚴(yán)格。為進(jìn)一步核實(shí)該規(guī)則的覆蓋范圍，信網(wǎng)隨后又咨詢了成都市其他區(qū)縣的聯(lián)通、移動(dòng)、電信線下?tīng)I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，得到的答復(fù)與上述網(wǎng)點(diǎn)基本一致，均提及投訴記錄對(duì)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的限制及相關(guān)執(zhí)行要求。

信網(wǎng)隨后撥打了四川地區(qū)的聯(lián)通、移動(dòng)和電信的官方客服熱線。中國(guó)移動(dòng)的相關(guān)工作人員向信網(wǎng)表示，用戶辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)需先聯(lián)系原運(yùn)營(yíng)商確認(rèn)號(hào)碼無(wú)合約限制，對(duì)于有投訴記錄需等待180天才可轉(zhuǎn)網(wǎng)這一問(wèn)題，移動(dòng)客服則稱自己無(wú)權(quán)限直接辦理，僅可以幫用戶核實(shí)對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)，具體辦理需以當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)廳查詢結(jié)果為準(zhǔn)，對(duì)于是否為總部規(guī)定未明確答復(fù)。

中國(guó)電信客服則否認(rèn)存在12345或工信部投訴記錄就限制轉(zhuǎn)網(wǎng)的規(guī)定。“只要原運(yùn)營(yíng)商確認(rèn)號(hào)碼無(wú)合約、費(fèi)用已結(jié)清，用戶即可憑有效證件辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，無(wú)需等待額外。”工作人員表示，經(jīng)核實(shí)，中國(guó)電信并未將投訴記錄納入限制條件。但這一說(shuō)法與中國(guó)電信的部分線下網(wǎng)點(diǎn)答復(fù)完全相悖，工作人員曾明確向信網(wǎng)表示“12345投訴內(nèi)容與轉(zhuǎn)網(wǎng)有關(guān)需要等半年以后才能轉(zhuǎn)。”中國(guó)聯(lián)通方面表示，系統(tǒng)中暫未查詢到“投訴記錄限制轉(zhuǎn)網(wǎng)”的相關(guān)規(guī)定，針對(duì)信網(wǎng)反映的相關(guān)情況，后續(xù)將登記并安排專人進(jìn)行答復(fù)。

180 天“冷凍期”系運(yùn)營(yíng)商行業(yè)內(nèi)部約定

對(duì)此，信網(wǎng)就相關(guān)情況咨詢了成都市12345政務(wù)服務(wù)熱線，工作人員表示，尚未收到過(guò)關(guān)于“投訴12345后攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)需等180天”的相關(guān)政策通知。

為進(jìn)一步核實(shí)該規(guī)定的依據(jù)，信網(wǎng)電話聯(lián)系了成都市經(jīng)濟(jì)和信息化局，一張姓工作人員向信網(wǎng)表示，成都市經(jīng)濟(jì)和信息化局僅為通信管理協(xié)調(diào)部門(mén)，主要負(fù)責(zé)通信規(guī)劃等工作，無(wú)管理運(yùn)營(yíng)商的權(quán)限，也無(wú)法干預(yù)此類行業(yè)自律文件的制定，運(yùn)營(yíng)商的主管部門(mén)實(shí)為四川省通信管理廳。市民投訴通信服務(wù)后需等待180天才能辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的要求，并非政府出臺(tái)的政策性文件，而是三大運(yùn)營(yíng)商為避免彼此間惡性競(jìng)爭(zhēng)、防止部分運(yùn)營(yíng)商引導(dǎo)用戶惡意投訴，大量占用12345公共資源所簽署的行業(yè)自律文件，屬于行業(yè)內(nèi)部約定。該工作人員強(qiáng)調(diào)，僅當(dāng)投訴內(nèi)容涉及運(yùn)營(yíng)商服務(wù)時(shí)，才會(huì)觸發(fā)180天“冷凍期”，若投訴內(nèi)容與通信服務(wù)無(wú)關(guān)，則不影響正常攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)。此外，該工作人員還補(bǔ)充道，部分用戶因自身存在運(yùn)營(yíng)商合約需支付違約金，不愿承擔(dān)該筆費(fèi)用進(jìn)而選擇投訴。

9月16日，信網(wǎng)電話聯(lián)系了四川省通信管理廳，相關(guān)工作人員明確否認(rèn)存在市民撥打12345 投訴后，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)需等180天的政策規(guī)定。同時(shí)表示，市民若需查詢相關(guān)文件或規(guī)則，可通過(guò)政府信息公開(kāi)渠道申請(qǐng)。若在攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)中遇到運(yùn)營(yíng)商拒絕辦理等實(shí)際問(wèn)題，可通過(guò)四川省通信管理廳官網(wǎng)的電信用戶申訴欄目提交申訴處理。

對(duì)此，青島市網(wǎng)絡(luò)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)AI調(diào)解員評(píng)析，在通信服務(wù)市場(chǎng)化不斷推進(jìn)的今天，保障用戶的自由選擇權(quán)和個(gè)人隱私，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策的落實(shí)不應(yīng)被不合理的限制所阻礙。若運(yùn)營(yíng)商以投訴記錄限制攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，涉嫌侵犯用戶的自主選擇權(quán)和隱私權(quán)。用戶選擇投訴是為了解決問(wèn)題，不應(yīng)因此受到不合理的限制。如果運(yùn)營(yíng)商認(rèn)為用戶的投訴存在惡意或不實(shí)，可以通過(guò)法律途徑解決，而不是以此作為限制轉(zhuǎn)網(wǎng)的手段。同時(shí)，受影響用戶可進(jìn)一步向有關(guān)部門(mén)反映相關(guān)情況，維護(hù)自己的合法權(quán)益。

對(duì)于相關(guān)情況，信網(wǎng)也將持續(xù)進(jìn)行關(guān)注。（耿潤(rùn)）