旅游旺季來臨，各地文旅輿情多發(fā)，并且每一次文旅輿情，都能引發(fā)“流量狂歡”。文旅輿情極易引發(fā)廣泛關(guān)注，原因是多方面的。一方面，旅游已然成為大眾生活中不可或缺的休閑方式，隨著人們生活水平的穩(wěn)步提升，大眾對文旅行業(yè)寄予了更高的期望。一旦出現(xiàn)負(fù)面事件，很容易觸動(dòng)公眾的敏感神經(jīng)引發(fā)共鳴。另一方面，社交媒體的迅猛發(fā)展加速了信息傳播速度。一個(gè)看似不起眼的負(fù)面事件，可能在瞬間借助網(wǎng)絡(luò)的力量擴(kuò)散至全網(wǎng)，演變成一場輿論風(fēng)暴。在輿論漩渦的形成過程中，不同主體基于各自不同的動(dòng)機(jī)參與其中進(jìn)行炒作。

事件當(dāng)事人是推動(dòng)文旅輿情發(fā)酵的源點(diǎn)。游客在旅游過程中遭遇不愉快經(jīng)歷，通過常規(guī)投訴渠道無法及時(shí)有效解決問題時(shí)，通常會(huì)寄希望于借助輿論壓力。當(dāng)下，每個(gè)人都知道輿論的力量，將輿情炒作視為一種有效的維權(quán)途徑。然而，為了吸引更多關(guān)注，大部分當(dāng)事人在描述事件時(shí)會(huì)不自覺地夸大其詞，從而導(dǎo)致輿情過度發(fā)酵，偏離理性方向。

自媒體賬號同樣是文旅輿情的積極參與者和推動(dòng)者。流量至上的大環(huán)境中，文旅類輿情因其自帶的話題性和廣泛的受眾基礎(chǔ)，極易引發(fā)關(guān)注，進(jìn)而為自媒體帶來可觀的流量收益。關(guān)于文旅負(fù)面輿情的短視頻，可能瞬間吸引大量粉絲的關(guān)注、點(diǎn)贊與轉(zhuǎn)發(fā)，顯著提升賬號的熱度。部分自媒體為了追求爆款內(nèi)容，博人眼球，在未對事件進(jìn)行深入調(diào)查核實(shí)的情況下，僅憑一些碎片化的信息就匆忙炮制文章，大肆渲染事件的嚴(yán)重性。通過聳人聽聞的標(biāo)題發(fā)布內(nèi)容，煽動(dòng)公眾情緒，制造恐慌和焦慮，嚴(yán)重?cái)_亂了正常的輿論生態(tài)。

那些具有類似經(jīng)歷的人群，也在文旅輿情的傳播與炒作中發(fā)揮了重要作用。當(dāng)看到當(dāng)事人所遭遇的困境時(shí)，人們往往會(huì)基于樸素的情感代入其中，產(chǎn)生強(qiáng)烈的同理心。這種同理心驅(qū)使他們積極地參與到輿情的傳播中，通過轉(zhuǎn)發(fā)、評論等方式為當(dāng)事人發(fā)聲。曾經(jīng)在某旅游城市經(jīng)歷過強(qiáng)制購物的游客，在看到其他游客類似的遭遇報(bào)道時(shí)，也會(huì)分享自己的經(jīng)歷，表達(dá)對這種不良現(xiàn)象的不滿。雖然這種基于同理心的參與，從情感層面上很容易讓人理解，并且在一定程度上能夠凝聚公眾力量，推動(dòng)問題的解決，但有時(shí)也會(huì)因?yàn)榍榫w占據(jù)主導(dǎo)，使得輿情在一種非理性的氛圍中不斷升溫，導(dǎo)致一些未經(jīng)證實(shí)的不實(shí)信息也隨之廣泛傳播。

同業(yè)競爭者同樣是文旅輿情炒作中不容忽視的一股力量。不同旅游城市之間存在著激烈的競爭關(guān)系，為了提升自身城市在旅游市場中的吸引力和競爭力，部分城市的宣傳推廣者可能會(huì)對競爭對手城市出現(xiàn)的文旅負(fù)面事件推波助瀾。例如，A城市的文旅從業(yè)者會(huì)刻意放大B城市發(fā)生的輿情，以此來貶低B城市的旅游形象，凸顯自身優(yōu)勢。此外，被投訴經(jīng)營者的同業(yè)競爭者也可能趁機(jī)介入，借助負(fù)面輿情打壓對手，從而獲取更多的市場份額，為自身謀取利益。

我們應(yīng)該看到，文旅輿情的頻繁發(fā)生與過度炒作帶來的影響是復(fù)雜的。一方面，它可能成為推動(dòng)相關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)管力度、企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)力，促使文旅行業(yè)朝著更加規(guī)范、健康的方向發(fā)展；但另一方面，過度炒作以及不實(shí)信息的肆意傳播，可能會(huì)給一些地區(qū)的文旅產(chǎn)業(yè)帶來沉重打擊，嚴(yán)重影響當(dāng)?shù)氐奈穆檬袌觥Ｒ虼?，對于文旅輿情處置，一方面，要暢通?dāng)事人合理的維權(quán)渠道，引導(dǎo)他們以理性、合法的方式維護(hù)自身權(quán)益；另一方面，要加強(qiáng)對自媒體行業(yè)的監(jiān)管，提高自媒體從業(yè)者的職業(yè)素養(yǎng)和道德標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，對于同業(yè)競爭者的不正當(dāng)競爭行為，必須予以嚴(yán)厲打擊，營造一個(gè)健康、有序的文旅輿論環(huán)境和市場環(huán)境，讓文旅行業(yè)能夠在理性的輿論監(jiān)督下實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

文/拾聞客