今年5月，青島消防曝光13家火災(zāi)隱患單位，其中天一仁和物業(yè)因消防控制室值班人員未持中級證上崗被通報(bào)，物業(yè)服務(wù)水平遭到質(zhì)疑。無獨(dú)有偶，最近信網(wǎng)一則關(guān)于青島一小區(qū)物業(yè)加收增值服務(wù)費(fèi)的報(bào)道，再次引發(fā)公眾對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與收費(fèi)合理性的討論。當(dāng)前，業(yè)主“交錢不甘”的心理越來越普遍，反映的是公共服務(wù)與商業(yè)利益之間的深層矛盾。這種矛盾的本質(zhì)，是物業(yè)服務(wù)未能讓市民在細(xì)節(jié)中感知到“物有所值”的真實(shí)感。

根據(jù)《青島市普通住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)》，帶電梯住宅的物業(yè)費(fèi)最高限價為3.02元/平方米/月，且收費(fèi)面積超過15萬平方米的項(xiàng)目不得上浮，青島一小區(qū)以“3.02元物業(yè)費(fèi)+1.18元增值服務(wù)費(fèi)”的組合收費(fèi)模式，使綜合物業(yè)費(fèi)達(dá)4.2元/平方米/月，顯然突破了這一限制。被曝光的小區(qū)作為均價34000元/平方米的高端住宅項(xiàng)目，其4.2元/平方米/月的物業(yè)費(fèi)并非個例，青島多個高端小區(qū)如銀豐玖璽城等均采取類似收費(fèi)模式。

青島市普通住宅物業(yè)費(fèi)指導(dǎo)價的制定主要考慮大多數(shù)的住宅類型，可能難以覆蓋高端項(xiàng)目的人力、設(shè)施維護(hù)等成本。有的業(yè)主對會所、專屬管家、智能安防等有較高的需求，如青島有物業(yè)公司提供的“24小時英式管家服務(wù)”，單此項(xiàng)人力成本就不低。盈利壓力之下，部分開發(fā)商不得不通過關(guān)聯(lián)物業(yè)公司收取增值費(fèi)來彌補(bǔ)限價政策下的利潤損失。如果按指導(dǎo)價收費(fèi)，有的物業(yè)可能會虧損，導(dǎo)致設(shè)施維護(hù)降級，反而引發(fā)業(yè)主不滿。同類城市中，上海前灘項(xiàng)目以及深圳灣一號等小區(qū)的物業(yè)費(fèi)，普遍超過10元/平方米/月，均實(shí)行市場調(diào)節(jié)價。

那么，收取增值費(fèi)用就會進(jìn)一步提升物業(yè)服務(wù)水平嗎？收與不收的區(qū)別何在呢？此次事件的爭議焦點(diǎn)便在于此。物業(yè)將消防演練、電梯應(yīng)急處理等基礎(chǔ)服務(wù)納入“增值”范疇，業(yè)主質(zhì)疑此舉實(shí)為變相漲價。“這些都應(yīng)該是物業(yè)提供的基礎(chǔ)服務(wù)，難道沒有增值服務(wù)費(fèi)，我們被困在電梯里的時候，物業(yè)就不管了嗎？小區(qū)里的公共設(shè)施就不維護(hù)了嗎？”有業(yè)主認(rèn)為，物業(yè)將原本就該有的物業(yè)服務(wù)變成了增值服務(wù)，只是為了給多收物業(yè)費(fèi)找了個由頭。電梯應(yīng)急處理作為公共安全的核心內(nèi)容，若因未購買增值服務(wù)而遭拖延，可能直接威脅業(yè)主生命安全。北京京師律師事務(wù)所律師曹嚴(yán)龍指出，若增值服務(wù)內(nèi)容實(shí)質(zhì)屬于法定或合同約定的基礎(chǔ)服務(wù)，收費(fèi)模式即涉嫌違規(guī)。

類似問題也在多地存在，物業(yè)收費(fèi)爭議頻發(fā)，根源在于收費(fèi)缺乏透明標(biāo)準(zhǔn)，居民難以將費(fèi)用與服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)聯(lián)。那些說得天花亂墜的增值服務(wù)，不僅自己多少年都可能用不上，即使真用上了，效果也難以恭維。值得警惕的是，現(xiàn)實(shí)情況中很多業(yè)主在交物業(yè)費(fèi)時都沒有逐條確認(rèn)服務(wù)細(xì)節(jié)的習(xí)慣，“反正總是要交的”心理和長年累月下對物業(yè)服務(wù)的忽略，導(dǎo)致事后回想起來只剩“只聞收費(fèi)聲，不見服務(wù)影”的無奈。即使有心“較真”，但實(shí)際操作中，服務(wù)質(zhì)量缺乏權(quán)威評估標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主常常舉證困難。物業(yè)服務(wù)如何跨越“感知門檻”？破解困局，要靠法律、市場與業(yè)主自治的三重合力。

政府部門需細(xì)化《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施細(xì)則》，明確基礎(chǔ)服務(wù)與增值服務(wù)的分類標(biāo)準(zhǔn)，禁止將法定服務(wù)項(xiàng)目納入增值收費(fèi)。參考山東法院判例中提出的建議，建立獨(dú)立第三方評估機(jī)構(gòu)，對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與收費(fèi)合理性進(jìn)行專業(yè)認(rèn)證，為糾紛解決提供客觀依據(jù)。業(yè)主需通過成立業(yè)委會、完善合同條款等方式增強(qiáng)議價權(quán)，評價權(quán)的賦予，能夠?qū)?ldquo;感知型服務(wù)”轉(zhuǎn)化為可以見得的內(nèi)容，倒逼物業(yè)企業(yè)提升響應(yīng)效率與服務(wù)質(zhì)量，居民在服務(wù)定價與監(jiān)督中不能缺位。例如近期，煙臺高新區(qū)推出物業(yè)服務(wù)質(zhì)量居民評價辦法，將業(yè)主滿意度與物業(yè)費(fèi)定價掛鉤。這一模式與南寧盛天茗城小區(qū)的實(shí)踐不謀而合，后者通過“一碼通辦”系統(tǒng)實(shí)時公示服務(wù)進(jìn)度，物業(yè)費(fèi)收繳率超96%。這些探索都為破解困局提供了多維啟示。

誠然，增值服務(wù)費(fèi)爭議，也是房地產(chǎn)精細(xì)化發(fā)展與傳統(tǒng)粗放式管理的碰撞。隨著《住房品質(zhì)提升行動方案》實(shí)施，物業(yè)費(fèi)定價機(jī)制亟待從“一刀切”向“分類管”轉(zhuǎn)變，“好房子”不能讓物業(yè)服務(wù)拖了后腿。短期看，需加強(qiáng)違規(guī)收費(fèi)整治；長遠(yuǎn)而言，建立與房屋品質(zhì)相匹配的動態(tài)定價體系，才是促進(jìn)物業(yè)服務(wù)良性發(fā)展的關(guān)鍵。

公共服務(wù)不應(yīng)成為“增值”籌碼，物業(yè)服務(wù)的“收費(fèi)清單”應(yīng)是居民安全感與幸福感的“承諾書”。物業(yè)服務(wù)的價值，不在于收費(fèi)名目的復(fù)雜化，而在于能否讓業(yè)主在快遞送達(dá)、故障搶修、鄰里調(diào)解中感受到“被重視”。以透明化重建信任，以細(xì)節(jié)化傳遞溫度，以共治化凝聚共識，政府、企業(yè)與業(yè)主需共同構(gòu)建“質(zhì)價相符”的收費(fèi)體系。唯有如此，物業(yè)服務(wù)才能真正成為民生幸福的注腳。

信網(wǎng)評論員 秦璐