信網(wǎng)12月4日訊 “我們辦公室一共十個(gè)人，一下午時(shí)間，有四名同事接到自稱(chēng)是‘青島市口腔醫(yī)院’的電話，問(wèn)我們有沒(méi)有牙齒方面的問(wèn)題.....”近日，市民李女士向信網(wǎng)（0532-80889431）反映，她是一名普通的企業(yè)文員，僅在11月28日的下午，辦公室內(nèi)就有多名同事先后接到了“青島市口腔醫(yī)院”打來(lái)的騷擾電話。為此，信網(wǎng)專(zhuān)門(mén)去了一家民營(yíng)口腔機(jī)構(gòu)進(jìn)行實(shí)地探訪，過(guò)程中，工作人員對(duì)如何獲取到用戶電話號(hào)碼這一問(wèn)題不做正面回應(yīng)，在追問(wèn)下又改稱(chēng)“有可能是你在網(wǎng)絡(luò)上搜索牙齒問(wèn)題時(shí)留下了自己的聯(lián)系電話。”但信網(wǎng)采訪了多名曾接到過(guò)類(lèi)似推銷(xiāo)電話的市民，他們都表示，自己從未在網(wǎng)上登記過(guò)個(gè)人電話信息。那么這些營(yíng)銷(xiāo)電話是怎么打過(guò)來(lái)的？信網(wǎng)對(duì)此進(jìn)行了深入調(diào)查。

電話自稱(chēng)“青島市口腔醫(yī)院” 在市內(nèi)各區(qū)均有分店

11月28日下午，市民李女士接到了自稱(chēng)是“青島市口腔醫(yī)院”話務(wù)員打來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)電話，接聽(tīng)時(shí)首先傳來(lái)一段女聲的AI語(yǔ)音，李女士應(yīng)答后電話迅速轉(zhuǎn)接至人工客服，客服是一位聲音較為年輕的女士，對(duì)方先是詢問(wèn)了李女士的年齡及所在行政區(qū)，又向其確認(rèn)之前是否有過(guò)種植牙經(jīng)歷。李女士剛好有齲齒等癥狀，于是便咨詢對(duì)方是否是“青島市口腔醫(yī)院”，對(duì)方答復(fù)：“是，我是口腔醫(yī)院的話務(wù)員，我們?cè)谇鄭u市各個(gè)區(qū)都有分店，可以刷醫(yī)保卡，具體問(wèn)題會(huì)有醫(yī)助跟您聯(lián)系，他們都是專(zhuān)業(yè)的醫(yī)生。”

次日下午，又有一位聲音在30至40歲之間的女性給李女士撥打了電話，李女士再次向?qū)Ψ角笞C，“您是青島市口腔醫(yī)院的嗎？”對(duì)方接連回答了三聲“是”，隨后雙方就李女士的病情展開(kāi)了討論，交流中，該“醫(yī)助”欲幫助李女士預(yù)約就診時(shí)間，并提示她醫(yī)院所在地位于市南區(qū)南京路，但據(jù)李女士所知，青島市口腔醫(yī)院在南京路并無(wú)分院，細(xì)問(wèn)之下，對(duì)方承認(rèn)，自己其實(shí)是一家大型民營(yíng)口腔醫(yī)院的工作人員。這讓李女士感到一頭霧水，“剛才我問(wèn)你的時(shí)候，你明明說(shuō)自己是青島市口腔醫(yī)院的。”此時(shí)，對(duì)方解釋到，“我們是青島市的一家口腔專(zhuān)科醫(yī)院，占地1000多平方米，規(guī)模挺大。口腔醫(yī)院的醫(yī)生，我說(shuō)白了，技術(shù)還沒(méi)有我們這的好，一些剛畢業(yè)的學(xué)生都去那工作。我們聘請(qǐng)的專(zhuān)家有二三十年工作經(jīng)驗(yàn)，還有北京協(xié)和的。”

李女士在電話中明確表示，自己還是更習(xí)慣去公立性質(zhì)的醫(yī)院就診。但對(duì)方依然沒(méi)有放棄自己的營(yíng)銷(xiāo)，反而是“孜孜不倦”地介紹起了機(jī)構(gòu)內(nèi)的醫(yī)學(xué)力量?jī)?chǔ)備，有豐富的種植牙經(jīng)驗(yàn)，建議李女士在明后兩天就到院詳詢，李女士則以自己有事為由，拒絕了邀約。“我感覺(jué)這樣的營(yíng)銷(xiāo)模式很不正規(guī)，使用模棱兩可的方式回答問(wèn)題。如果對(duì)方一上來(lái)就說(shuō)自己是機(jī)構(gòu)的工作人員，我大概率會(huì)直接掛電話，而且溝通中對(duì)方一直在貶低公立醫(yī)院的水平，這引起了我的反感，也變相地浪費(fèi)了我的時(shí)間。”

而就在同一天，李女士的三位同事也接到了相同的推銷(xiāo)電話，雖然號(hào)碼不是同一個(gè)，但內(nèi)容基本一致。王女士表示，這已經(jīng)是她11月第三次接到口腔醫(yī)院的電話了，之前她明確告知對(duì)方，自己沒(méi)有口腔健康問(wèn)題，但依然有這類(lèi)型的電話打來(lái)。“不知道是不是一家機(jī)構(gòu)所為，我手機(jī)裝了騷擾攔截App，但對(duì)方的電話號(hào)沒(méi)有被標(biāo)記為‘廣告騷擾’，這還挺神奇的。”市民甄先生則告訴信網(wǎng)，他此前也跟機(jī)構(gòu)的醫(yī)助溝通過(guò)，對(duì)方曾邀請(qǐng)他前往位于市南區(qū)山東路的一家口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行免費(fèi)的檢查，自己也通過(guò)了對(duì)方的微信好友申請(qǐng)，只是一直沒(méi)時(shí)間去。無(wú)獨(dú)有偶，信網(wǎng)的一位工作人員此前也曾接到過(guò)該機(jī)構(gòu)的免費(fèi)篩查邀請(qǐng)，為了解更多情況，信網(wǎng)陪同甄先生前往了位于山東路的這家診療機(jī)構(gòu)。

工作日內(nèi)檢查需排隊(duì) 對(duì)方拒絕透露電話信息來(lái)源

11月28日下午，信網(wǎng)與甄先生一同前往位于市南區(qū)山東路的中諾口腔醫(yī)院。雖然當(dāng)天是工作日，但是大廳里有多名正在排隊(duì)等待檢查的客戶，其中多數(shù)為老年人。工作人員在得知甄先生是受邀前來(lái)參與免費(fèi)檢查的之后，要求甄先生先填寫(xiě)了一張登記表，表上需要填寫(xiě)的內(nèi)容，除姓名性別以及了解本院的方式外，還包括家庭住址及個(gè)人身份證號(hào)。

在現(xiàn)場(chǎng)，信網(wǎng)曾向醫(yī)院工作人員詢問(wèn)，他們是通過(guò)何種渠道獲知了這些客戶的電話信息，對(duì)方堅(jiān)持不予置評(píng)。在甄先生的追問(wèn)之下，對(duì)方答復(fù)：“可能是你在網(wǎng)上搜索牙齒問(wèn)題時(shí)留下了自己的聯(lián)系電話。”甄先生表示“絕無(wú)此種可能”，此后對(duì)方再度沉默。

在排隊(duì)等待檢查的過(guò)程中，甄先生曾拿起手機(jī)查看微信，但這一舉動(dòng)馬上引起了周?chē)晃淮┲状蠊拥墓ぷ魅藛T的警覺(jué)，對(duì)方快速上前，不斷嘗試看向甄先生的手機(jī)屏幕，并嚴(yán)厲警告甄先生室內(nèi)不得拍照，緊接著又詢問(wèn)他是受何人邀請(qǐng)前來(lái)檢查。甄先生在報(bào)出醫(yī)助的手機(jī)號(hào)后，對(duì)方馬上使用自己的手機(jī)進(jìn)行了檢索，在得知甄先生確實(shí)是受邀客戶后，再度提醒他要注意手機(jī)的使用。

等到甄先生檢查時(shí)，醫(yī)師用器械簡(jiǎn)單查看了甄先生的口腔內(nèi)部情況，斷定他沒(méi)有種植牙的需求，現(xiàn)場(chǎng)建議他在醫(yī)院內(nèi)以優(yōu)惠的價(jià)格拔掉四顆智齒，但甄先生表示了拒絕。信網(wǎng)又就醫(yī)院是通過(guò)何種方式獲知客戶電話號(hào)碼這一問(wèn)題，咨詢了打電話的醫(yī)助，對(duì)方表示：“電話號(hào)碼全部由單位提供，全青島市的口腔診所都這么干，我就給你打過(guò)一次電話，不要揪住我不放。”

最終，信網(wǎng)通過(guò)工信部12381政務(wù)服務(wù)平臺(tái)電信業(yè)務(wù)資源綜合管理系統(tǒng)查詢獲悉，青島中諾口腔醫(yī)院使用的營(yíng)銷(xiāo)虛擬號(hào)碼是由邢臺(tái)九澤網(wǎng)絡(luò)科技有限公司提供的，信網(wǎng)從企查查平臺(tái)獲悉，邢臺(tái)九澤網(wǎng)絡(luò)科技有限公司是一家提供智能機(jī)器人外呼營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的科技企業(yè)，信網(wǎng)嘗試撥打該企業(yè)在企查查平臺(tái)預(yù)留的聯(lián)系電話，但無(wú)人接聽(tīng)。

行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈 “AI外呼機(jī)器人”業(yè)務(wù)火爆

這些民營(yíng)口腔診所是怎么將電話打給市民們的？信網(wǎng)聯(lián)系到了一位曾在某口腔機(jī)構(gòu)任職的知情人許先生，對(duì)方表示，一般規(guī)模比較大的口腔診所，尤其是連鎖性質(zhì)機(jī)構(gòu)，都會(huì)設(shè)置專(zhuān)門(mén)的“運(yùn)營(yíng)部”，負(fù)責(zé)電話營(yíng)銷(xiāo)，向有意向前來(lái)問(wèn)診的市民發(fā)出邀約，“每個(gè)月都有任務(wù)指標(biāo)，員工必須邀請(qǐng)到足夠的來(lái)訪客戶才能拿到績(jī)效，這些‘醫(yī)助’只是在日常培訓(xùn)中略微獲取了一些口腔基本知識(shí)的普通人，因?yàn)樗麄儾回?fù)責(zé)診療，所以也不需要有行醫(yī)資格。”

許先生向信網(wǎng)透露，他是因?yàn)楣ぷ鲏毫Υ蟛庞诮衲陱臋C(jī)構(gòu)離職，他們機(jī)構(gòu)曾經(jīng)使用過(guò)一款“外呼機(jī)器人”，至今他仍保留有對(duì)方工作人員的聯(lián)系電話，信網(wǎng)以口腔診所意向投資者身份咨詢了一位負(fù)責(zé)銷(xiāo)售“外呼機(jī)器人”業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)人員，對(duì)方表示，目前很多大型的醫(yī)療機(jī)構(gòu)都在使用他們所研發(fā)的產(chǎn)品。“我們做這個(gè)AI機(jī)器人已經(jīng)有6、7年時(shí)間了，技術(shù)相當(dāng)成熟，你可以自己設(shè)置機(jī)器人語(yǔ)音，如果檢測(cè)到人聲，或觸發(fā)你設(shè)置的關(guān)鍵詞比如‘你們店在哪’、‘怎么收費(fèi)’、‘我牙疼’，就會(huì)轉(zhuǎn)接到人工客服，以便進(jìn)一步營(yíng)銷(xiāo)邀約。”這種營(yíng)銷(xiāo)方式行業(yè)內(nèi)俗稱(chēng)“AI外呼電推”。

該工作人員介紹，目前醫(yī)療機(jī)構(gòu)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，智能語(yǔ)音機(jī)器人能同時(shí)多線程撥打電話，比傳統(tǒng)人工觸達(dá)更多的客戶，節(jié)省了企業(yè)成本。此外，機(jī)器人話術(shù)合規(guī)，音色甜美，沒(méi)有個(gè)人情緒，使用者也可以設(shè)置呼叫頻次。“比如你把號(hào)碼本錄入進(jìn)系統(tǒng)了，一萬(wàn)個(gè)電話號(hào)，你可以設(shè)置每個(gè)月只給一個(gè)號(hào)碼打2至3次電話，這樣一來(lái)能有效避免被人投訴。除此之外，AI用的虛擬號(hào)碼能有效防止被標(biāo)記和被屏蔽，接通率有保障。”該工作人員表示，公司有很多套餐，使用AI機(jī)器人的綜合報(bào)價(jià)大約在0.15元至0.18元/分鐘之間，還有一個(gè)“高級(jí)版”，“高級(jí)版就是AI更智能，能應(yīng)付更多場(chǎng)景。”

但是該工作人員表示，他們公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)是“外呼機(jī)器人”，公司并不掌握相應(yīng)客源號(hào)碼信息，建議使用者通過(guò)“獲客”平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)號(hào)碼。隨后，信網(wǎng)聯(lián)系了某獲客平臺(tái)，對(duì)方的營(yíng)銷(xiāo)人員表示，公司跟三萬(wàn)家知名企業(yè)有過(guò)合作，其中包括大家耳熟能詳?shù)囊恍┙逃嘤?xùn)機(jī)構(gòu)、醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)、金融理財(cái)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、情感輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)等，平臺(tái)通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，鎖定的都是有類(lèi)似需求的用戶的聯(lián)系電話，客源相當(dāng)精準(zhǔn)，但具體這些電話號(hào)碼是從何獲取的涉及行業(yè)機(jī)密，不便進(jìn)行透露。信息的具體售價(jià)也跟其優(yōu)質(zhì)程度相關(guān)，“我們也有自己的前置AI，對(duì)于那些明確有需求的優(yōu)質(zhì)流量信息，售價(jià)大約在每個(gè)80元至160元之間。”

許先生向信網(wǎng)表示，類(lèi)似的提供“AI外呼電推服務(wù)”的企業(yè)有很多，對(duì)于大型的口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)，工作人員不需要主動(dòng)去聯(lián)系“獲客”平臺(tái)，“門(mén)店開(kāi)起來(lái)了，自然有業(yè)務(wù)員上門(mén)主動(dòng)聯(lián)系，他們給你診所里營(yíng)銷(xiāo)人員分配的流量，已經(jīng)是在電話中明確表示自己有口腔健康問(wèn)題的人群，像這樣的一個(gè)流量、售價(jià)80元其實(shí)不算貴。我記得我們領(lǐng)導(dǎo)曾說(shuō)過(guò)，‘單位買(mǎi)一個(gè)流量要花幾百元，醫(yī)助一定要盡量提升轉(zhuǎn)化率，醫(yī)師則要想辦法提高客單價(jià)。’給你推流的公司就相當(dāng)于一個(gè)大型的整合平臺(tái)，它合作的口腔診所非常多，話務(wù)員會(huì)根據(jù)用戶的所在地信息，就近給你選一家機(jī)構(gòu)，再聯(lián)系機(jī)構(gòu)醫(yī)助加用戶的微信，或者打電話進(jìn)行邀約。”

截獲個(gè)人信息違法 市民呼吁加強(qiáng)監(jiān)管

對(duì)于這種行業(yè)現(xiàn)狀，許先生表示，“這個(gè)風(fēng)氣確實(shí)不好，就我個(gè)人而言，我也不希望自己頻繁接到推廣電話。特別是部分營(yíng)銷(xiāo)人員，喜歡打著‘青島口腔醫(yī)院’的旗號(hào)，跟用戶玩文字游戲。但是回到之前我們所說(shuō)的，口腔行業(yè)雖然利潤(rùn)高，但是競(jìng)爭(zhēng)太激烈了。別的機(jī)構(gòu)都跟這種獲客平臺(tái)合作，誰(shuí)要是獨(dú)善其身的話，誰(shuí)就在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中明顯落后了，所以很多機(jī)構(gòu)寧愿損失口碑也要堅(jiān)持做這件事，這也是一個(gè)挺無(wú)奈的情況。”此外，許先生還評(píng)價(jià)“名氣最大的口腔機(jī)構(gòu)，一定是營(yíng)銷(xiāo)最好的機(jī)構(gòu)，但不一定是醫(yī)術(shù)最高、服務(wù)最好的機(jī)構(gòu)，作為患者一定要有自己的判斷。”他建議，有需求的市民，可以在就診前通過(guò)各級(jí)醫(yī)療監(jiān)管部門(mén)的官網(wǎng)查詢?cè)摍C(jī)構(gòu)有無(wú)相關(guān)被處罰信息，以此作為參考。

市民趙先生也向信網(wǎng)表示，近期他已經(jīng)關(guān)注到青島市民頻繁被口腔機(jī)構(gòu)電話營(yíng)銷(xiāo)所打擾一事，“市民雖然實(shí)實(shí)在在的受到了營(yíng)銷(xiāo)的打擾，但是很少有人會(huì)花精力對(duì)此類(lèi)行為進(jìn)行投訴，這也助長(zhǎng)了這種風(fēng)氣的蔓延。營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)獲取市民電話的途徑可能是通過(guò)商場(chǎng)、小區(qū)開(kāi)展的一些登記電話換禮品的活動(dòng)，也有可能是通過(guò)快遞信息獲取的。”對(duì)于李女士所說(shuō)的，一天之內(nèi)有四位同事接到了同一類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)電話，趙先生也分析，“天下沒(méi)有白吃的午餐，極有可能是在他們工作單位附近，大家都參與了某個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，比如留姓名電話可以得一包抽紙、一袋洗衣液等等，然后對(duì)方就將他們填寫(xiě)的信息出售了，你惦記小禮品，對(duì)方惦記你的電話信息。”

山東誠(chéng)功律師事務(wù)所劉國(guó)建律師則指出，這些口腔機(jī)構(gòu)與其合作方的行為侵犯了市民的隱私權(quán)。依據(jù)《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》，公民的個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)受到保護(hù)，未經(jīng)本人同意或者法律規(guī)定的情形，任何人不得非法收集、使用、加工、傳輸他人的個(gè)人信息。市民可以通過(guò)保留手機(jī)證據(jù)的方式，追究違法者的責(zé)任。

青島市口腔醫(yī)院的工作人員也在采訪中明確表示，一些民營(yíng)機(jī)構(gòu)假借青島市口腔醫(yī)院的名義進(jìn)行推銷(xiāo)，不僅誤導(dǎo)了市民，也嚴(yán)重?fù)p害了醫(yī)院的聲譽(yù)，院方將保留追責(zé)的權(quán)力。最后，市民李女士呼吁，監(jiān)管部門(mén)應(yīng)在各個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)，規(guī)范機(jī)構(gòu)營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)，保護(hù)市民個(gè)人隱私信息。（徐基峰 谷正原）