信網(wǎng)2月3日訊（記者 趙寶輝）“之前我在神馬出行充了500元費用，現(xiàn)在用的時候根本叫不到車。多次聯(lián)系客服，也沒人工介入。這筆錢直到現(xiàn)在還沒用，余額也不支持提現(xiàn)。”市民劉先生作為神馬出行平臺的用戶，在他看來年前的神馬出行很好用，現(xiàn)在卻“一車難求”。劉先生告訴信網(wǎng)（0532-80889431）：“我之前是神馬出行的忠誠用戶，服務(wù)也錯，但現(xiàn)在不知道為何會出現(xiàn)這樣的狀況。”

想退款發(fā)現(xiàn)無申請端口

神馬出行作為中高端新能源出行專車軟件，可提供“即時用車”“預(yù)約用車”“企業(yè)用車”“為他人叫車”等出行服務(wù)。除此之外，按車型檔次還分為尊貴線、豪華線、時尚線三種類型。不少用戶也正是看中了神馬出行的專業(yè)服務(wù)和“高端”特點，才選擇“路轉(zhuǎn)粉”。市民劉先生目前在北京打拼，出于工作需要，用車需求較多，他早在2021年就成為了神馬出行用戶。

“目前我在神馬出行消費了將近一千元了，可最近發(fā)現(xiàn)這個平臺變得越來越‘難用’。”早在2021年7月27日，他曾向神馬出行充值了500元余額。沒想到的是，打了兩次車后，剩下的錢就打了水漂。“在充這500元之前，我的賬戶還剩了一些，現(xiàn)在還有579元。每次下單時都提示周邊車輛較少，最長的時候等了40多分鐘還是打不到，沒辦法只好在路邊攔了輛出租車才得以完成行程。”幾次經(jīng)歷后，劉先生也曾嘗試把這579元余額的錢提現(xiàn)，卻發(fā)現(xiàn)沒有提現(xiàn)端口。聯(lián)系客服，得到的也是機器人機械般回復(fù)。

信網(wǎng)親測后發(fā)現(xiàn)“一車難求”

信網(wǎng)了解到，神馬出行目前主要北京、上海、成都、貴陽、廣州等地展開運營，旗下車型以特斯拉、寶馬、奧迪等新能源高配車型為主。不同于滴滴出行等網(wǎng)約車平臺“司機+自有車輛”的輕資產(chǎn)模式，神馬出行會為司機配備車型，司機只需租用平臺相應(yīng)車型或與公司簽訂勞務(wù)合同，即可使用神馬出行的車輛進行營運，屬于重資產(chǎn)模式。

根據(jù)劉先生提供的信息，信網(wǎng)親自體驗平臺后發(fā)現(xiàn)，該平臺賬戶余額的確無提現(xiàn)端口，不支持App退款，僅可通過客服申請退款。退款過程中，還須用戶本人提供所綁定的銀行卡信息。另外，發(fā)起退款申請后，還需等待后臺人員審核后方可到賬。具體審核周期，并未明確。信網(wǎng)在體驗過程中發(fā)現(xiàn)，神馬出行暫未在青島開通業(yè)務(wù)，當(dāng)把城市定位修改為北京時，系統(tǒng)則提示“暫無可用車輛”。

另外，從蘋果系統(tǒng)應(yīng)用商店來看，神馬出行下載評論量并不多，截至發(fā)稿僅有907條。

企查查顯示，2012年3月成立至今，神馬出行運營主體系貴州亨特集團旗下貴州千禧綠色環(huán)保出租汽車服務(wù)有限公司。從熱度不減到“一車難求”，神馬出行中間發(fā)生了什么？用戶的余額又如何才能提現(xiàn)？針對這些問題，信網(wǎng)記者嘗試多次聯(lián)系了該司人工客服人員。但電話那頭始終機器人般提示“轉(zhuǎn)接中”，最終無人接聽。

律師認(rèn)為用戶除要求退款外還可追平臺違約責(zé)任

山東雅君律師事務(wù)所的郭鐵鈞律師認(rèn)為，該案例系預(yù)付款糾紛。“平臺這么做得目的一方面是為了綁定與用戶的消費關(guān)系，另外就是為商業(yè)經(jīng)營持續(xù)累積流動資金。”

郭律師說，用戶在往平臺充值時，一定要確認(rèn)經(jīng)營者的市場信譽和經(jīng)營狀況，避免過度承擔(dān)風(fēng)險過大。“建議用戶固定好充值記錄向當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門投訴，或通過12345熱線和平臺投訴，及時維護自己的合法消費權(quán)益。”

郭律師還提到，根據(jù)民法典相關(guān)規(guī)定，用戶充值相當(dāng)與平臺建立了服務(wù)合同關(guān)系，雙方的權(quán)利義務(wù)受法律保護。在合同履行過程中，除非平臺與用戶協(xié)商一致或雙方事先約定的合同解除條件實現(xiàn)或平臺嚴(yán)重違約，否則用戶不能單方終止合同，要求退錢。“本案中，用戶充值后平臺卻無法實現(xiàn)叫車服務(wù)，平臺已構(gòu)成違約。用戶除要求退款，還可追究違約責(zé)任。”