網(wǎng)店上號稱“頂級羊羔絨加厚加絨不倒絨保暖打底褲”，買回來卻發(fā)現(xiàn)是100%滌綸制成的;花3600元辦理的美容年卡，使用一次后要退卡時，卻被以各種理由扣了1377元;承諾使用過敏將全額退款的化妝品，消費者使用出現(xiàn)過敏后店家卻拒賠……3月11日，市南區(qū)市場監(jiān)管局公布了2015年十大消費維權(quán)案例，涉及家電、美容、服飾等多方面。據(jù)介紹，市南區(qū)全年受理處置各類投訴舉報6438件，為消費者挽回經(jīng)濟損失138萬元。根據(jù)市南區(qū)發(fā)布的消費維權(quán)指數(shù)，在日常生活方面，2015年市南區(qū)受理服裝鞋帽類案件303件，美容美發(fā)類126件，家居用品類48件，家用電器及計算機產(chǎn)品類170件，通訊器材類137件，交通工具類77件。

1 車不買了“訂金”不退

吳女士在銀川西路某汽車銷售公司訂購了一臺汽車，預交了一萬元訂金。后來因故吳女士不打算購買該車，便要求退還訂金，但商家一直拖延不辦理，吳女士只好找到市南區(qū)市場監(jiān)管局請求幫助調(diào)解。經(jīng)工作人員調(diào)解，商家最終給吳女士退還了一萬元訂金。

【點評】“訂金”與“定金”在法律上有著本質(zhì)區(qū)別，“定金”屬于一種法律上的擔保方式，交付定金方違約的，定金喪失;收受定金方違約的，雙倍返還。而“訂金”我國目前法律還沒有明確規(guī)定，可視為“預付款”，當合同不能履行時，除不可抗力外，應由雙方當事人按過錯承擔違約責任。在此提醒，消費者需交預付款等情況時，要謹慎識別交的是“訂金”還是“定金”。

2 239元新鞋幾天就開膠

譚女士給孩子在寧夏路某大型超市一運動品牌專賣店，購買了一雙價格239元的旅游鞋。但穿了沒幾天，旅游鞋就出現(xiàn)了雙腳鞋面破洞、左腳開膠的質(zhì)量問題，譚女士聯(lián)系商家要求退換貨，但商家不同意。在市南區(qū)市場監(jiān)管局的調(diào)解下，商家給譚女士辦理了退貨。

【點評】根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或服務不符合質(zhì)量要求的，消費者可依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或要求經(jīng)營者更換、修理等。

3 功能型文胸其實很普通

河南呂女士通過天貓網(wǎng)從位于市南區(qū)掖縣路某店鋪，購買了兩款功能型文胸和塑身衣，卻發(fā)現(xiàn)與普通的文胸與塑身衣沒任何區(qū)別。呂女士認為商品存在虛假宣傳，于是投訴至市南區(qū)市場監(jiān)管局。經(jīng)調(diào)解，商家退還了呂女士貨款并依法給予賠償。

【點評】工作人員提醒，網(wǎng)上購物一要選擇專業(yè)購物網(wǎng)站，避開山寨網(wǎng)站;二要選擇信譽好的店鋪;三是選擇商品時認真閱讀交易規(guī)則和附帶條款，不要被低價、夸張的宣傳圖片誤導;四是支付方式最好選擇第三方支付，同時注意保存好交易的原始憑據(jù)和銀行單據(jù)。

4 寶寶拍寫真“底片”還要買

侯先生在一家兒童攝影工作室給寶寶拍攝百歲寫真時，選擇了套價1399元的紀念照。攝影師共拍攝120多張照片，當侯先生付款后才被告知“底片”只贈挑選入冊的28張，其余“底片”要另收費。侯先生認為商家沒有提前說明，要求攝影工作室退還所有“底片”，但遭到拒絕，侯先生找到市南區(qū)市場監(jiān)管局。經(jīng)調(diào)解，該攝影工作室最終免費贈送全部“底片”。

【點評】《山東省消費者權(quán)益保護條例》第四十四條規(guī)定，攝影沖印業(yè)經(jīng)營者應當將拍攝、沖印的全部音像資料交付消費者，不得自行保留，不得在約定之外收取其他費用。

5 定金都交了喜宴被取消

張先生去年6月交了2.5萬元定金，預訂一家商務酒店室外大棚22桌的喜宴，后來卻突然接到店家電話稱被取消了。張先生認為，簽訂合同中雖沒有列明定金違約條款，但店家應按《合同法》的規(guī)定雙倍返還定金，店家卻只同意返還定金。經(jīng)調(diào)解，商家答應除退還2.5萬元外，再按違約金條款賠償違約金1.2萬元，張先生表示接受。

【點評】根據(jù)《合同法》第一百一十五條規(guī)定，給付定金的一方不履行約定的債務的，無權(quán)要求返還定金;收受定金的一方不履行約定的債務的，應當雙倍返還定金。

6 宣稱“羊羔絨”賣的是滌綸

兩位廣東消費者投訴，反映在網(wǎng)上某商城花99元購買的“頂級羊羔絨加厚加絨不倒絨保暖打底褲”根本不是羊羔絨，執(zhí)法人員在市南這家網(wǎng)店找到了消費者投訴的商品頁面，發(fā)現(xiàn)吊牌顯示的信息是100%滌綸，與宣傳中所采用的“頂級羊羔絨加厚加絨不倒絨”等字樣明顯不符，涉嫌虛假宣傳。最終，廠家給予消費者500元的賠償。

【點評】根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十五條規(guī)定，廠家給予消費者三倍的賠償，因賠償金額不足500元，最終按500元的標準對兩名消費者分別進行了賠付。

7 退美容卡被扣上千元

王女士在某美容院花3600元辦理了年卡，之后多次約時間美容，美容院只給做了一次，再后來干脆說美容師約滿了，沒有美容師做。王女士因此提出退卡，美容院最后退還余款2048元后，以多種理由扣除727元以及4次體驗費650元，王女士認為，不應扣這1377元，遂進行消費投訴。經(jīng)調(diào)解，店方同意再退王女士1377元。

【點評】依據(jù)《消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十條規(guī)定，經(jīng)營者未按約定提供商品或者服務的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。對退款無約定的，按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。

8 買瓶化妝品皮膚過敏

某品牌化妝品店宣傳時承諾，凡使用該店化妝品，如出現(xiàn)皮膚過敏該店將全額退款。劉女士花238元買了一瓶護膚品，結(jié)果使用后，劉女士出現(xiàn)了臉頰紅腫等過敏現(xiàn)象，她拿著醫(yī)生開具的過敏性體質(zhì)的證明，找到該專賣店要求退貨，但遭拒絕。在市南區(qū)市場監(jiān)管局調(diào)解下，商家最終給予劉女士全額退款。

【點評】按照《消費者權(quán)益保護法》第26條規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借用技術(shù)手段強制交易。

9 買部新手機無法掃二維碼

王先生在某電信營業(yè)廳購買一部手機后，發(fā)現(xiàn)手機不能自動對焦，聯(lián)系售后人員修理更換了鏡頭，但仍不能對焦，售后稱這款手機本來就不能自動對焦，無法掃二維碼因銷售人員不了解該款手機配置導致糾紛。王先生認為，該款手機達不到承諾的1200元的配置，要求店家給予合理解決。經(jīng)調(diào)解，店方同意給王先生更換可以掃二維碼、自動對焦的新手機，新手機享受三包待遇。

【點評】王先生在購買手機時未提出需要何種配置的手機，而銷售人員對手機的性能也了解不夠，不知道該手機不能掃二維碼、自動對焦。于是雙方到電信營業(yè)廳進行了現(xiàn)場調(diào)解，店方同意給王先生更換。

10 按承諾辦退貨吃了閉門羹

郭女士通過天貓網(wǎng)花近900元，從市南區(qū)某品牌電器公司給老人購買了一臺面條機。但因老人對面條機操作有困難不愿使用，面條機成擺設。想到商家有七天無理由退換貨承諾，郭女士第六天申請退貨并把商品寄回商家，但商家不同意退貨，郭女士于是找到市南區(qū)市場監(jiān)管局。經(jīng)調(diào)解，該電器公司最終履行七天無理由退換貨承諾，全額退款。

【點評】根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第25條規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但一些特殊情況除外，如消費者定作的、鮮活易腐的、在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品及其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品等。

記者 徐軍