推出“百家直通車”特色項目

百家直通車示范展示

12315有一套完整、嚴格的投訴辦理過程的規(guī)定，隨后，蘇科長向記者介紹了投訴辦理的過程。“接到熱線后，如果是咨詢類來話，會當場對來話人進行答復并且記錄，如果是投訴舉報類來話，接線員會依據(jù)‘6W’要素，對案件進行記錄，。并通過系統(tǒng)進行提交，指揮調(diào)度崗5分鐘內(nèi)會根據(jù)投訴內(nèi)容直接分流到案件所在地工商局所，所在地的相關(guān)部門2個工作日內(nèi)與消費者聯(lián)系了解情況，緊急情況必須在接到案件后15分鐘到現(xiàn)場，5個工作日內(nèi)初步反饋辦理情況，至60日內(nèi)必須終結(jié)或者終止調(diào)解，反饋過程由指揮調(diào)度崗進行監(jiān)督，如不符合規(guī)定，會進行全系統(tǒng)通報。”

2014年，12315在積極推進近萬家消費維權(quán)服務(wù)站點建設(shè)的基礎(chǔ)上，選擇143家大中型商場超市推出了“百家直通車”特色項目，涉及到“百家直通車”參與商場超市的投訴案件，會直接分發(fā)到具體商家，并由12315進行監(jiān)督，3個工作日內(nèi)，商家必須向消費者和12315做出反饋。“由5個工作日縮短到3個工作日，這樣節(jié)省了辦理中間環(huán)節(jié)的時間。”蘇科長說。