旅游途中，如何查詢景區(qū)附近的導(dǎo)游是真是假?如果遇到導(dǎo)游“欺客宰客”或“強(qiáng)制消費(fèi)”怎么辦?今后，游客通過網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)移動(dòng)端就可以查詢導(dǎo)游執(zhí)業(yè)信息，點(diǎn)贊或者投訴導(dǎo)游的服務(wù)。

這是導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)的重要內(nèi)容之一。24日，國家旅游局在此間召開全國導(dǎo)游體制改革試點(diǎn)工作會(huì)議，全國導(dǎo)游公共服務(wù)監(jiān)管平臺(tái)同時(shí)啟動(dòng)。

國家旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，通過開展導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)，要建立健全導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)管理制度和服務(wù)規(guī)范，搭建全國導(dǎo)游公共服務(wù)監(jiān)管平臺(tái)，推動(dòng)企業(yè)建立網(wǎng)絡(luò)預(yù)約導(dǎo)游服務(wù)平臺(tái)，建立導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)管理與保障體系，建立健全導(dǎo)游執(zhí)業(yè)記錄、以游客滿意度為導(dǎo)向的社會(huì)評(píng)價(jià)體系。

據(jù)悉，導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)包括線上自由執(zhí)業(yè)和線下自由執(zhí)業(yè)兩種方式。

線上自由執(zhí)業(yè)是指游客通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)約，導(dǎo)游按照預(yù)約向游客提供單項(xiàng)講解或者向?qū)Х?wù)，并通過第三方支付平臺(tái)收取導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)的執(zhí)業(yè)方式;線下自由執(zhí)業(yè)是指游客通過旅游集散中心、旅游咨詢中心、A級(jí)景區(qū)游客服務(wù)中心等機(jī)構(gòu)預(yù)約，導(dǎo)游按照預(yù)約向游客提供單項(xiàng)講解或向?qū)Х?wù)，并通過第三方支付平臺(tái)收取導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)的執(zhí)業(yè)方式。

目前，國家旅游局在江蘇、浙江、上海、廣東啟動(dòng)線上導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)，在吉林長白山、湖南長沙和張家界、廣西桂林、海南三亞、四川成都等地啟動(dòng)線上線下導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)。

“網(wǎng)約”導(dǎo)游能讓導(dǎo)游不再成“導(dǎo)購”嗎

宰客、甩團(tuán)、強(qiáng)制購物……一提到導(dǎo)游，很多人會(huì)有負(fù)面的印象。曾經(jīng)風(fēng)光無限的導(dǎo)游，在相當(dāng)多人眼里甚至和“導(dǎo)購”等同。導(dǎo)游行業(yè)到底存在哪些問題? “導(dǎo)游之痛”怎么破?

能好好當(dāng)導(dǎo)游誰愿當(dāng)“導(dǎo)購”

不合理低價(jià)甚至“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”就像一個(gè)毒瘤，一直困擾著旅游業(yè)。由此帶來的強(qiáng)迫游客購物或者安排另付費(fèi)項(xiàng)目，極大損害了消費(fèi)者利益，讓游客深惡痛絕。

一位因要求游客購物和增加自費(fèi)景點(diǎn)被吊銷執(zhí)照的導(dǎo)游說：“我們也希望游客開心。能好好當(dāng)導(dǎo)游，誰愿意當(dāng)‘導(dǎo)購’? ”

他告訴記者，以前的旅行團(tuán)都是他個(gè)人從旅行社“買”來的。如果游客不另外消費(fèi)，自己要倒貼每人幾百元。 “不能辛苦了幾天，還要自己掏錢，這樣連基本生活都過不下去。 ”

由于旅行社之間惡性削價(jià)競爭，用低于成本的價(jià)格吸引游客，導(dǎo)游只能靠帶游客二次消費(fèi)來彌補(bǔ)團(tuán)費(fèi)的不足，這是長期以來整個(gè)行業(yè)的一個(gè)潛規(guī)則。

出境游也是如此。記者了解到，大部分旅行社在導(dǎo)游接團(tuán)出行前，都要求導(dǎo)游繳納“人頭費(fèi)”。以30人團(tuán)赴歐洲為例，導(dǎo)游在出發(fā)前就必須墊付 “人頭費(fèi)”“酒店稅費(fèi)”“大巴車進(jìn)城費(fèi)”等將近4萬元。

靠什么把這些錢賺回來，是導(dǎo)游在行程中考慮的第一問題。 “不交這筆錢就領(lǐng)不到活兒，能不能掙回來，能賺多少，全靠導(dǎo)游的‘本事’了。 ”有導(dǎo)游忍不住吐槽。

自由執(zhí)業(yè)如何保障游客權(quán)益?

一面是游客不滿，一面是導(dǎo)游叫苦。這背后有兩個(gè)數(shù)據(jù)值得關(guān)注：截至目前，全國取得導(dǎo)游資格證的人數(shù)逾80萬人，其中兼職導(dǎo)游占比約70%，大部分導(dǎo)游是事實(shí)上的“自由執(zhí)業(yè)者”;與此同時(shí)，在出游人數(shù)持續(xù)猛增背景下，選擇不跟團(tuán)自由行的游客比例也在不斷上升，達(dá)70%左右。

“現(xiàn)在隨著散客自由行的發(fā)展，再把導(dǎo)游和旅行社捆綁在一起，無論是執(zhí)業(yè)范圍還是執(zhí)業(yè)通道，都是不暢通的。 ”攜程旅行網(wǎng)客服總監(jiān)錢軍說。

導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)將如何保障游客的權(quán)益?國家旅游局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，首先，游客今后可以根據(jù)游覽線路、自身喜好等通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺(tái)自主預(yù)約導(dǎo)游。

其次，游客可以通過預(yù)約導(dǎo)游的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)導(dǎo)游的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。游客的評(píng)價(jià)將是導(dǎo)游今后業(yè)務(wù)量多少和服務(wù)費(fèi)高低的重要參考內(nèi)容。此外，今后導(dǎo)游收入的主要來源是游客支付的導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)和自愿支付的小費(fèi)，試點(diǎn)機(jī)構(gòu)也可根據(jù)導(dǎo)游的業(yè)務(wù)量和游客的評(píng)價(jià)，向?qū)в伟l(fā)放額外補(bǔ)貼或獎(jiǎng)勵(lì)。

此外，今后如果自由執(zhí)業(yè)的導(dǎo)游向游客強(qiáng)行推銷商品和服務(wù)的，或向旅游者兜售、變相兜售物品，或欺客、宰客，強(qiáng)迫游客購物的，經(jīng)游客舉報(bào)核實(shí)，按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》相關(guān)條款處罰，處1000元以上3萬元以下的罰款;有違法所得的，并處沒收違法所得;情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。

“網(wǎng)約”導(dǎo)游行不行市場說了算

《導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作中期評(píng)估報(bào)告》顯示，接受調(diào)查的2170名游客中，有78%的游客支持開展導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作，大多數(shù)游客對(duì)試點(diǎn)工作持樂觀態(tài)度。

有網(wǎng)友表示，讓導(dǎo)游和游客在透明機(jī)制下進(jìn)行雙向選擇，有利于信息對(duì)稱，從而促使市場定價(jià)趨于合理。導(dǎo)游不受旅行社盈利目標(biāo)制約，可以靠自己的真本領(lǐng)吃飯，不僅能遏制導(dǎo)游變“導(dǎo)購”，也有助于讓導(dǎo)游價(jià)值回歸到服務(wù)本身。

也有部分游客認(rèn)為，導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)存在導(dǎo)游和游客雙方風(fēng)險(xiǎn)加大、爭議糾紛解決困難、惡性競爭加劇等諸多問題。

上海游客鄭女士擔(dān)心，以前出了問題還可以找旅行社，導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)之后出了問題找誰?

“規(guī)范‘網(wǎng)約’導(dǎo)游，除了對(duì)違規(guī)導(dǎo)游‘秋后算賬’，更重要的是加強(qiáng)事前和事中的監(jiān)管。”中國勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院副教授翟向坤表示，監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)和平臺(tái)在審核導(dǎo)游資質(zhì)的過程中可以接入行政處罰記錄、征信系統(tǒng)等相關(guān)信息，嚴(yán)把自由執(zhí)業(yè)導(dǎo)游注冊關(guān)。

驢媽媽CEO王小松認(rèn)為，導(dǎo)游業(yè)是罕見的至今仍沒有被互聯(lián)網(wǎng)所改變的業(yè)態(tài)。自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)不僅僅是破解導(dǎo)游職業(yè)之痛的嘗試，也將成為滿足消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化、定制化導(dǎo)游需求的探索。

我市已展開相關(guān)研究

記者昨日采訪了解到，承擔(dān)國家旅游局“互聯(lián)網(wǎng)+導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)”、導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)在線預(yù)約試點(diǎn)的攜程旅游，已經(jīng)開放導(dǎo)游注冊，預(yù)計(jì)9月中下旬，攜程推出的導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)服務(wù)平臺(tái)將正式上線。

攜程旅游事業(yè)部相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，將來導(dǎo)游在服務(wù)過程中的表現(xiàn)都會(huì)體現(xiàn)在平臺(tái)上，如果哪個(gè)導(dǎo)游服務(wù)得不好，游客都能在平臺(tái)上一目了然。導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)后對(duì)導(dǎo)游市場和消費(fèi)者有重大利好。 “能充分運(yùn)用信息技術(shù)，促進(jìn)供需信息更加對(duì)稱，促進(jìn)導(dǎo)游與游客實(shí)現(xiàn)雙向選擇，同時(shí)對(duì)于導(dǎo)游個(gè)人也是機(jī)遇和挑戰(zhàn)，促使導(dǎo)游用優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲取更多執(zhí)業(yè)機(jī)會(huì)，發(fā)揮市場的力量對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行優(yōu)勝劣汰。此次試點(diǎn)有助于讓導(dǎo)游群體更有尊嚴(yán)榮譽(yù)，讓旅游者更幸福。 ”

中國旅游研究院副研究員楊彥鋒表示，未來散客化是旅游行業(yè)的大勢所趨，跟團(tuán)游的減少讓導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的監(jiān)管變得更加重要，此次試點(diǎn)對(duì)于游客來說是一大利好，一方面能夠自主選擇放心的導(dǎo)游服務(wù)，可以更加靈活地安排自己的出游行程。另一方面也將有效遏制“買團(tuán)”、“購物團(tuán)”現(xiàn)象，因?yàn)樵葘?dǎo)游沒有單獨(dú)作為一個(gè)生產(chǎn)要素出現(xiàn)，議價(jià)能力低，必須通過旅行社委派，夾在旅行社和景區(qū)、購物店之間。如果開放自由執(zhí)業(yè)，以后導(dǎo)游會(huì)更有話語權(quán)，除了在旅行社帶團(tuán)，自己也能通過相應(yīng)機(jī)構(gòu)為游客提供單項(xiàng)服務(wù)。其實(shí)以往能“買團(tuán)”的導(dǎo)游只占一部分，他們需要和旅行社有很好的關(guān)系，才能拉到有利可圖的好活兒，其中很多人也是因?yàn)槠匠５墓潭ㄊ杖氲貌坏奖Ｕ喜牌炔坏靡堰@樣做。未來放開自由執(zhí)業(yè)，這種“買團(tuán)”現(xiàn)象會(huì)有所減少，同時(shí)也有利于讓市場回歸到導(dǎo)游的服務(wù)價(jià)值本身上來。

“散客自助游、自駕游已成為市場的主流，在很多景區(qū)中，散客的接待量占比超過八成，導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)跟這一大趨勢是吻合的。 ”青島市旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，我市根據(jù)國家旅游局部署，已展開相關(guān)研究，在其他試點(diǎn)城市取得初步成果后將跟進(jìn)試行導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)改革。 (記者 孫靜芳)

國外導(dǎo)游怎么管

在一些旅游發(fā)達(dá)國家，實(shí)際情況不同，導(dǎo)游管理體制“松緊不一”，但目的相同——為游客提供最好的旅游體驗(yàn)。

英國

英國導(dǎo)游分為藍(lán)章導(dǎo)游和其他注冊導(dǎo)游。藍(lán)章導(dǎo)游是英國高級(jí)別導(dǎo)游，標(biāo)志著一名導(dǎo)游的權(quán)威和專業(yè)。雖然在英國進(jìn)行導(dǎo)游業(yè)務(wù)并非一定要有導(dǎo)游資質(zhì)，但在一些景區(qū)沒有相關(guān)導(dǎo)游資質(zhì)還是會(huì)被禁止。英國導(dǎo)游學(xué)會(huì)承擔(dān)了職業(yè)證件的發(fā)放和管理職能。導(dǎo)游管理由政府交由行業(yè)組織，提高了管理職業(yè)導(dǎo)游的效率，強(qiáng)化了職業(yè)人員的專業(yè)性。

新加坡

新加坡出版有資格的導(dǎo)游名錄，上面有導(dǎo)游的聯(lián)系方式、語種等信息，旅行社可根據(jù)需求與導(dǎo)游取得聯(lián)系，確定雇傭關(guān)系。新加坡對(duì)導(dǎo)游資格管理比較嚴(yán)格，通過旅游部門組織的統(tǒng)一考試合格者，才能編入導(dǎo)游員名錄。不佩戴證件帶團(tuán)的導(dǎo)游會(huì)受到警告。新加坡對(duì)導(dǎo)游行業(yè)實(shí)行定期報(bào)告、換證和在冊導(dǎo)游培訓(xùn)制度。導(dǎo)游每隔半年要報(bào)告過去6個(gè)月的接團(tuán)量。注冊導(dǎo)游每隔一定年限須參加一次導(dǎo)游考試，通過者換發(fā)新證，未通過者將被取消導(dǎo)游資格。

法國

法國對(duì)旅游職業(yè)從業(yè)者的能力和專業(yè)知識(shí)等都有明確規(guī)定。只有具備相關(guān)專業(yè)的學(xué)位，并通過考試才能拿到導(dǎo)游講解員證。沒有導(dǎo)游講解員證的人員只能做陪同導(dǎo)游，他們沒有帶旅游團(tuán)隊(duì)進(jìn)國家博物館講解的資格，只允許在博物館大門外講解。旅行社在考察陪同導(dǎo)游人員時(shí)也較為嚴(yán)格，其人品、服務(wù)精神、組織能力、對(duì)旅游業(yè)的熱情等都會(huì)被考慮。