信網(wǎng)·信號(hào)新聞12月26日訊　評(píng)論區(qū)收到一條“張冠李戴”的差評(píng)，臨沂魯商奧體中心蘭歐國(guó)際酒店（以下簡(jiǎn)稱蘭歐酒店）在攜程上的評(píng)分被拉低了。為消除影響，酒店搜集了各種證據(jù)，13天內(nèi)向攜程提交了8次申請(qǐng)，相關(guān)的信息才被處理。

據(jù)蘭歐酒店武經(jīng)理介紹，這條差評(píng)由匿名用戶在2025年12月10日發(fā)布。評(píng)論稱，酒店交通餐飲不便、隔音差、前臺(tái)服務(wù)不佳，附帶了5張房間內(nèi)的圖片，還建議其他消費(fèi)者“住隔壁的桔子酒店”。

收到差評(píng)后，蘭歐酒店方面立即展開自查，卻發(fā)現(xiàn)評(píng)論區(qū)的這段圖文與自家酒店的實(shí)際情況相去甚遠(yuǎn)。“不僅圖片里的房間格局、設(shè)施，裝修風(fēng)格和我們相似度為零，并且我們酒店附近也沒有桔子酒店，最近的一家桔子酒店距離我們約21公里。”至于差評(píng)里吐槽的配套不便，在武經(jīng)理看來也有點(diǎn)離譜，因?yàn)轸斏虋W體中心位于臨沂市蘭山區(qū)的核心地段，周邊交通和餐飲等商業(yè)配套成熟完備。

收到與己無(wú)關(guān)的“差評(píng)”，蘭歐酒店第一時(shí)間在該評(píng)論下回復(fù)，試圖用酒店“實(shí)拍圖”回應(yīng)評(píng)論者的質(zhì)疑。武經(jīng)理說，他們還嘗試聯(lián)系發(fā)帖人，但未能成功，那條被回復(fù)過的差評(píng)，也沒有自行消失。

為維護(hù)聲譽(yù)，蘭歐酒店從2025年12月11日起先后7次向攜程提交圖片對(duì)比、實(shí)拍視頻、地理位置證明等申訴證據(jù)，均遭平臺(tái)駁回，理由包括“雙方陳述不一致”“圖片為局部特寫無(wú)法評(píng)估”等。直到第8次申訴后的12月24日下午，該差評(píng)最終被判定與行程實(shí)際情況不符，進(jìn)行了隱藏處理。

武經(jīng)理告訴信號(hào)新聞(0532-80889431)，他們分析認(rèn)為，這條差評(píng)大概率是客人在別處有了糟糕的入住體驗(yàn)，卻把差評(píng)發(fā)到曾經(jīng)住過的蘭歐酒店評(píng)論區(qū)。武經(jīng)理稱，這條持續(xù)存在13天的差評(píng)，讓酒店的攜程評(píng)分從4.9分降至4.88分，“別小看這0.02分，它讓我們酒店的區(qū)域排名下滑了好幾頁(yè)，對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)造成了不小的影響。”

針對(duì)此次爭(zhēng)議，信號(hào)新聞咨詢了攜程平臺(tái)。工作人員表示，攜程平臺(tái)高度重視商戶權(quán)益與用戶體驗(yàn)的平衡。此事經(jīng)核實(shí)后，不實(shí)點(diǎn)評(píng)將不計(jì)入酒店總分。之所以前期多次駁回這家酒店的申訴，主要是因?yàn)槠涮峤坏淖C據(jù)未能完全滿足審核判定標(biāo)準(zhǔn)，后續(xù)結(jié)合酒店補(bǔ)充的實(shí)拍視頻等關(guān)鍵證據(jù)，經(jīng)AI輔助審核和人工復(fù)核確認(rèn)評(píng)價(jià)與事實(shí)不符，這才按規(guī)則對(duì)該點(diǎn)評(píng)完成隱藏處理。

對(duì)于攜程的答復(fù)，蘭歐酒店負(fù)責(zé)人武經(jīng)理表示，酒店從不拒絕合理批評(píng)，但不實(shí)評(píng)價(jià)會(huì)對(duì)商家造成無(wú)端傷害，希望平臺(tái)建立更高效、更準(zhǔn)確的差評(píng)核實(shí)機(jī)制，保障商家合法權(quán)益。

信號(hào)新聞律師專家?guī)斐蓡T、山東誠(chéng)功律師事務(wù)所劉國(guó)建律師評(píng)析，商家在遭遇不實(shí)評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間固定證據(jù)，包括差評(píng)截圖、賬號(hào)信息、自身經(jīng)營(yíng)受損（如排名波動(dòng)截圖）的相關(guān)記錄，同時(shí)準(zhǔn)備能夠反駁不實(shí)內(nèi)容的證據(jù)材料，如實(shí)地視頻、圖片、地理位置證明等。優(yōu)先通過平臺(tái)申訴渠道維權(quán)，若對(duì)平臺(tái)處理結(jié)果不滿意也可及時(shí)向市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴。（谷正原）