記者昨日從市工商局了解到，2014年，12315中心受理經(jīng)營者對消費者的合理要求故意拖延或無理拒絕的案件共3688件，占投訴案件受理總量的18.24%，成為近些年投訴新的熱點，也成為工商部門消費糾紛調(diào)解工作的一個頑疾。從明天起，《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》(以下簡稱《處罰辦法》)將正式實施，對新《消費者權(quán)益保護(hù)法》部分條款進(jìn)行了細(xì)化，讓消費者維護(hù)自身合法權(quán)益更有底氣。

解讀1“已拆封”也可以退貨

市工商局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，新《消法》規(guī)定了網(wǎng)購7天無理由退貨的權(quán)益保障范圍，《處罰辦法》則是對拒絕無理由退貨的處罰作出限定。此次出臺的《處罰辦法》，對商家故意拖延退貨或無理拒絕等做法，作出了“360度無死角”的明確規(guī)定，列舉了4種經(jīng)營者不履行無理由退貨義務(wù)的情形：拒絕辦理退貨手續(xù);未經(jīng)消費者確認(rèn)自行規(guī)定不適用無理由退貨;以拆封、查驗為由拒絕退貨;收到退回商品不返還消費者支付價款。出現(xiàn)上述情形并超過十五日的，經(jīng)營者將面臨最高50萬元罰款。

解讀2預(yù)收款消費要事先約定

預(yù)收款消費是近年來消費糾紛的熱點、難點問題，一直備受消費者關(guān)注。 《處罰辦法》明確規(guī)定經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)與消費者就商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險提示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容明確約定。針對預(yù)收款消費方式中退款難的問題，專門規(guī)定了對退款無約定的，要按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。對于經(jīng)營者拒絕消費者合理退款要求，或是退款日期超過十五日的，視為故意拖延或者無理拒絕，由工商部門依照《消法》第五十六條予以處罰。

解讀3禁自帶酒水剝奪選擇權(quán)

酒水不能自帶，受到很多外出就餐人的詬病。對于市民質(zhì)疑的“霸王條款”行為，《處罰辦法》中第十二條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或服務(wù)使用格式條款、通知、聲明、店堂公告等的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明，不得作出“強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費者購買和使用其提供的或者其指定的經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)，對不接受其不合理條件的消費者拒絕提供相應(yīng)商品或者服務(wù)，或者提高收費標(biāo)準(zhǔn)”的規(guī)定。

解讀4兩種情形視為“拖延拒絕”

據(jù)了解，在新《消法》中，明確規(guī)定了經(jīng)營者對其應(yīng)承擔(dān)的“三包”責(zé)任及其他民事責(zé)任，不得故意拖延或者無理拒絕。但在工商部門糾紛調(diào)處和執(zhí)法辦案實踐當(dāng)中很難準(zhǔn)確把握“故意拖延、無理拒絕”。消費者購買的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，符合“三包”規(guī)定的退換貨條件的，經(jīng)營者往往以“可以維修”為由拒絕，甚至出現(xiàn)同一質(zhì)量問題經(jīng)兩次維修仍不能正常使用的，經(jīng)營者繼續(xù)進(jìn)行維修，拒不履行退換貨義務(wù)。

此次《處罰辦法》中給出了明確的答案，使這一問題迎刃而解。規(guī)定經(jīng)營者有下列兩種情形之一并超過十五日的，視為故意拖延或者無理拒絕，工商部門可依法予以行政處罰：一是經(jīng)有關(guān)行政部門依法認(rèn)定為不合格商品，自消費者提出退貨要求之日起未退貨的;二是自國家規(guī)定、當(dāng)事人約定期滿之日起或者不符合質(zhì)量要求的自消費者提出要求之日起，無正當(dāng)理由拒不履行修理、重作、更換、退貨等義務(wù)的。

解讀5個人信息保護(hù)范圍明確

保護(hù)消費者個人信息是新《消法》的一大亮點，但由于難以找到證據(jù)等多種原因，工商部門解決起來也缺乏相應(yīng)的依據(jù)。

《處罰辦法》明確規(guī)定了消費者受保護(hù)的個人信息包含姓名、性別、職業(yè)、出生日期、身份證件號碼、住址、聯(lián)系方式、收入和財產(chǎn)狀況、健康狀況、消費情況等能夠單獨或者與其他信息結(jié)合識別消費者的信息。是對新《消法》的一項重要補充。

《處罰辦法》還列明了具體侵害行為，即未經(jīng)消費者同意，收集、使用消費者個人信息;泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消費者個人信息;未經(jīng)消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕，向其發(fā)送商業(yè)性信息。除法律法規(guī)另有規(guī)定外，均由工商部門進(jìn)行處罰。