信網(wǎng)/信號新聞12月21日訊 有開箱視頻和照片，還有送貨的快遞員當(dāng)見證人，沒想到自己會退不了有凹點(diǎn)瑕疵的新蘋果手機(jī)。近日，王女士向信號新聞(0532-80889431)反映自己遭遇的退貨高門檻。“一開始商家說沒激活、盒子沒損壞可以拒收，但在開箱視頻里看到我按了電源開機(jī)鍵之后，就改口說激活不能退了。”王女士認(rèn)為，開機(jī)不等于激活，而且手機(jī)上的凹點(diǎn)也是本來就存在的，商家拒絕退貨的理由并不成立。
開機(jī)未插卡就被認(rèn)為是激活 消費(fèi)者買到瑕疵手機(jī)被拒絕退換
12月7日下午，王女士在某網(wǎng)購平臺“搶”到了一臺iPhone 17 Pro Max，實(shí)付價格8499元，比直營店便宜了大約1500元。根據(jù)王女士提供的訂單截圖，上面有明確要求“需當(dāng)面簽收激活”。
“即便商家不要求，我也會拍開箱視頻，就怕有問題說不清。”等快遞送到時，王女士當(dāng)著快遞員的面打開了包裝，撕開了盒子上的膠條，揭下手機(jī)屏幕白色保護(hù)膜，因為需要現(xiàn)場激活，此時王女士順手按下了手機(jī)的電源鍵，新手機(jī)就開機(jī)了。
在開機(jī)的過程中，王女士仔細(xì)檢查手機(jī)的外觀，“在手機(jī)音量鍵和下方拐角的位置，有兩處細(xì)小的白色凹點(diǎn)。”發(fā)現(xiàn)問題后，王女士在快遞員的見證下，拍了照片，并通過訂單頁面聯(lián)系了商家。
然而，商家的答復(fù)卻讓王女士很意外，“商家看到照片的時候表示未激活、盒子沒有損壞是可以拒收的，后來我把開箱視頻也發(fā)了過去，對方的說法就變了，改口說已經(jīng)激活使用就不支持拒收了，只能給10元的購物體驗補(bǔ)償。”王女士告訴信號新聞，商家說的激活使用，指的就是開機(jī)。
商家退換貨規(guī)則高于品牌官方 稱污漬劃痕都不屬于質(zhì)量問題
根據(jù)王女士提供的信息，這臺手機(jī)的售后問題由州工數(shù)碼電器專營店答復(fù)，這家店鋪的證照信息顯示是浙江州工智能科技有限公司。信號新聞嘗試聯(lián)系這家店鋪，但工作人員否認(rèn)手機(jī)是自己發(fā)出的，也沒有回答關(guān)于售后的相關(guān)問題。
信號新聞看到，這家店鋪目前仍有同款手機(jī)在售。在頁面下方，商家要求“已拆封的產(chǎn)品不支持7天無理由退換貨”，而且“拆開商品封條則被視為已拆封，影響二次銷售”。同時，商家表示“細(xì)小污漬點(diǎn)、劃痕、溢膠等品控問題不是硬件質(zhì)量問題”。
信號新聞也就王女士所說的凹點(diǎn)瑕疵咨詢了蘋果官方客服，客服人員說：“按照這位用戶所說的情況，在官方看來屬于外觀瑕疵品。如果是通過官方直營渠道，比如線下門店、線上Apple Store官方旗艦店等購買，產(chǎn)品出現(xiàn)這類工藝上的瑕疵，即便是激活甚至使用了，只要不是人為損壞，都可以換機(jī)。”
隨后，信號新聞也就這一情況聯(lián)系了網(wǎng)購平臺客服，客服稱平臺的退換貨政策與品牌官方一致，也就是說即便商家自己設(shè)定了“拆封不退”的規(guī)則，消費(fèi)者也可以聯(lián)系平臺介入處理。
據(jù)了解，目前王女士已經(jīng)與平臺進(jìn)行了溝通，接受了200元無門檻代金券和100元現(xiàn)金補(bǔ)貼的處理方案。
最高法明確：電子產(chǎn)品不能因拆封拒絕退貨
想要檢查網(wǎng)購的電子產(chǎn)品是否有問題，拆封、開機(jī)都是必要過程，但如果因此喪失了退換貨的權(quán)利，對消費(fèi)者來說顯然是不公平的?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》明確規(guī)定，消費(fèi)者因檢查商品的必要對商品進(jìn)行拆封查驗且不影響商品完好，電子商務(wù)經(jīng)營者以商品已拆封為由主張不適用七天無理由退貨制度的，人民法院不予支持。
信號新聞律師專家?guī)斐蓡T、北京市京師（青島）律師事務(wù)所曹嚴(yán)龍律師認(rèn)為，電子產(chǎn)品能否退換貨，應(yīng)考慮消費(fèi)者拆封、開機(jī)等行為是不是影響了二次銷售，如果是沒有插卡、激活等使用行為，商家不應(yīng)該拒絕退換貨。“而且關(guān)于手機(jī)的瑕疵以及激活標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)定，應(yīng)以品牌官方說法為準(zhǔn)，商家自行設(shè)定或者抬高退換貨的門檻，是損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。”（王夢婷）
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