信網(wǎng)/信號(hào)新聞12月20日訊 近日，河南消費(fèi)者鄭先生剛買了兩個(gè)月的華為Pura 80 Pro+手機(jī)在充電時(shí)電池突然爆了，華為售后工作人員并未收取手機(jī)進(jìn)行實(shí)物檢測(cè)，僅憑借幾張照片，便出具了檢測(cè)結(jié)果，認(rèn)定系“人為外力致電池受損”，拒絕保修和退換。

華為新手機(jī)充電時(shí)電池突然爆了

河南安陽(yáng)的鄭先生向信號(hào)新聞(0532-80889431)介紹稱，自己的華為Pura 80 Pro+是16GB+512GB版本。今年10月1日，他托朋友購(gòu)于鄭州市金水區(qū)丹尼斯六天地華為授權(quán)店，花費(fèi)6005元。10月3日他收到手機(jī)，并于當(dāng)天激活使用。鄭先生說(shuō)，這個(gè)手機(jī)他用得很仔細(xì)，日常輕拿輕放，從未出現(xiàn)過(guò)“磕碰、摔落”等情況。

鄭先生回憶說(shuō)，12月10日中午，自己在臥室電腦桌前玩游戲，一旁的華為Pura 80 Pro+手機(jī)連接原裝充電器在正常充電。“手機(jī)就在桌子上，離我不到一米遠(yuǎn)，突然‘砰’的一聲，我扭頭一看，手機(jī)已經(jīng)在地面上著火了。”鄭先生向信號(hào)新聞描述當(dāng)時(shí)的畫面——“機(jī)身冒出黑煙，火星噴出，黑色粉末濺落一地，滿屋都是焦糊的味道……”他趕忙拔下充電線，熄火后手機(jī)已經(jīng)面目全非，原本光滑的鋁硅玻璃后蓋大塊翹起，布滿蛛網(wǎng)般裂紋，邊緣還有焦黑色的灼燒痕跡，機(jī)身已經(jīng)扭曲變形。鄭先生說(shuō)，臥室里的刺鼻氣味三天后還能聞到，即使開(kāi)窗通風(fēng)，效果也不大。“幸好當(dāng)時(shí)我在旁邊，否則手機(jī)突然起火，后果不堪設(shè)想！”

售后結(jié)論：外力致電池受損，不屬保修范圍

事發(fā)當(dāng)天下午，鄭先生帶著已損毀的手機(jī)趕到安陽(yáng)市殷都區(qū)華為授權(quán)服務(wù)中心（水冶松濤路店）檢測(cè)，本來(lái)他覺(jué)得，剛買兩個(gè)月的手機(jī)電池爆了，華為理應(yīng)給自己換一臺(tái)新的。但結(jié)果出乎他的意料，售后12月12日出具的報(bào)告卻是——“手機(jī)因外力扎破電池導(dǎo)致故障，非質(zhì)量問(wèn)題，不符合保修條件。” 鄭先生說(shuō)，自己也曾詢問(wèn)手機(jī)電池為什么會(huì)爆了？售后說(shuō)有兩種可能：一是后殼本身已碎裂，摔落時(shí)扎破電池導(dǎo)致爆炸；二是手機(jī)從桌面摔落致全玻璃后殼破碎，破碎玻璃劃傷電池引發(fā)爆炸。

對(duì)于售后給出的拒賠理由，鄭先生很難接受。他說(shuō)：“我當(dāng)時(shí)在玩電腦游戲，聽(tīng)到爆炸聲去看時(shí)，手機(jī)已經(jīng)在地上了。我也不確定它是因?yàn)槠鸹鸨ū徽ǖ降厣希€是不小心掉地上摔爆的。”鄭先生認(rèn)為：“退一步講，即使真的是摔到地上導(dǎo)致爆炸燃燒，地面離桌面的高度也就不到一米，這也能摔爆的話，我買的手機(jī)豈不成了摔炮？”

而華為方面的檢測(cè)方式更讓鄭先生無(wú)法信服，他說(shuō)：“工作人員并未收取我的手機(jī)進(jìn)行實(shí)物檢測(cè)，只拍了幾張照片，便出具了檢測(cè)結(jié)果，這未免太兒戲了吧？”

鄭先生告訴信號(hào)新聞，他當(dāng)場(chǎng)拒絕了華為售后提出的“需自行承擔(dān)維修費(fèi)用”的方案，堅(jiān)持“全額退款或更換新機(jī)”的訴求，雙方未能達(dá)成一致。

信號(hào)新聞在華為官網(wǎng)上看到了涉事機(jī)型的宣傳信息，內(nèi)容包括華為Pura 80系列手機(jī)采用“第二代玄武鋼化昆侖玻璃”，“耐摔能力提升25倍、抗刮能力提升16倍”，并配以“抗刮耐摔，靠得住”“堅(jiān)固耐用，可靠安心”的醒目詞匯。

客服回應(yīng)：無(wú)法滿足退換訴求

12月15日，信號(hào)新聞將此事反映給華為官方客服。12月17日，官方客服給出回應(yīng)稱，涉事華為Pura 80 Pro+機(jī)型后殼材質(zhì)為鋁硅玻璃、邊框?yàn)殇X合金材質(zhì)。華為方面通過(guò)售后提供的手機(jī)實(shí)物照片分析核實(shí)，涉事手機(jī)電池處于未失效狀態(tài)，設(shè)備冒煙起火的核心原因是外力導(dǎo)致后蓋碎裂引發(fā)，并表示“手機(jī)不慎跌落也屬于外力因素”?？头瑫r(shí)強(qiáng)調(diào)，華為所有設(shè)備出廠前均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格質(zhì)量檢測(cè)，符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，此次事件與產(chǎn)品設(shè)計(jì)及質(zhì)量無(wú)關(guān)。對(duì)于檢測(cè)分析的具體流程和細(xì)節(jié)，客服表示無(wú)法對(duì)外披露，也不能根據(jù)當(dāng)事人描述的事發(fā)場(chǎng)景進(jìn)行評(píng)判。客服稱，無(wú)法滿足鄭先生全額退款或更換新機(jī)的要求，若消費(fèi)者選擇維修，相關(guān)費(fèi)用需自行承擔(dān)。

對(duì)此，信號(hào)新聞律師專家?guī)斐蓡T、北京市煒衡（青島）律師事務(wù)所的鞏彥龍律師表示，手機(jī)作為日常消費(fèi)品，正常使用場(chǎng)景下難免出現(xiàn)不慎摔落的情況。如果鄭先生的描述屬實(shí)，手機(jī)從不足一米高的位置摔落就引發(fā)電池爆炸，顯然不符合消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品安全的合理預(yù)期，也不符合產(chǎn)品應(yīng)具備的基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。說(shuō)明產(chǎn)品可能存在設(shè)計(jì)缺陷或質(zhì)量問(wèn)題，不能簡(jiǎn)單將外力因素歸責(zé)于消費(fèi)者。同時(shí)，售后僅通過(guò)幾張外觀照片就出具“外力致電池受損”的檢測(cè)報(bào)告，缺乏實(shí)質(zhì)檢測(cè)依據(jù)，該報(bào)告的法律效力存疑，產(chǎn)品質(zhì)量故障的檢測(cè)需要拆機(jī)查驗(yàn)內(nèi)部構(gòu)造、線路、電池等核心部件，僅靠外觀照片無(wú)法準(zhǔn)確判斷爆炸的根本原因，消費(fèi)者有權(quán)主張?jiān)摍z測(cè)結(jié)果無(wú)效，并要求進(jìn)行專業(yè)的第三方實(shí)質(zhì)檢測(cè)。（郭慧敏)