信網(wǎng)/信號新聞12月2日訊　“票號已出的機票，說取消就取消，還在我明確拒絕的情況下強制退款。”近日，浙江杭州的王女士向信號新聞(0532-80889431)反映，她在去哪兒網(wǎng)平臺提前半年搶購的國際聯(lián)程機票，成功出票兩個月后，被平臺以航班變動的名義取消預(yù)訂，并強制完成退款操作。此時，同一行程機票在去哪兒網(wǎng)上的標(biāo)價已經(jīng)是之前的3倍。

已成功預(yù)訂兩個月的 “劃算機票”遭取消

據(jù)王女士介紹，她計劃2026年春節(jié)去新西蘭旅行，于2025年8月29日在去哪兒網(wǎng)App花費3433元，購買了上海往返基督城（新西蘭克賴斯特徹奇）的聯(lián)程機票。出發(fā)日期為2026年2月19日，途經(jīng)雅加達和悉尼，總共6段飛行，涉及印尼鷹航和新西蘭航空兩家航司。

王女士告訴信號新聞，下單第二天，她就收到了正式的飛行行程和機票號。訂票成功后，她與同行朋友規(guī)劃好行程，又預(yù)訂了目的地的民宿和租車服務(wù)。

10月21日，王女士突然接到去哪兒網(wǎng)通知，她所購航班出現(xiàn)變動，系統(tǒng)顯示“航班取消”。

“既然航班取消，我第一時間聯(lián)系客服要求改簽，但客服反饋無法滿足改簽需求。平臺給出兩個解決方案，要么全額退票并補償500元，要么“出原票”——也就是說，去哪兒網(wǎng)想辦法，幫她按原來的行程把機票搞定。經(jīng)過溝通，最終雙方達成“出原票+158元體驗補償”的協(xié)議。本以為事情到這里就結(jié)束了，結(jié)果幾天之后，去哪兒網(wǎng)又變卦了。

去哪兒強制退票 重購花費比原價貴不少

10月31日，王女士接到了去哪兒網(wǎng)發(fā)來的郵件，內(nèi)容是“關(guān)于客票無法使用問題，因航司運價異常造成，出票代理已經(jīng)積極與航司溝通，嘗試爭取重新出票/改簽，很遺憾，目前航司只能提供全退的方案，建議您退票重新購買，以免影響您的出行，給您造成的不便，去哪兒旅行額外提供賠付500元/人，該體驗賠付方案有效期3天。”

王女士在去哪兒網(wǎng)查詢后發(fā)現(xiàn)，自己購買的這六個航班，均沒有顯示異常，票依然可以買到，只是價格高了很多，也沒有了聯(lián)程機票，必須分段購買。“10月底，去哪兒網(wǎng)上的票價已經(jīng)超過了1.1萬元”。經(jīng)信號新聞計算，11月26日，去哪兒網(wǎng)上，分段購買這些航班的總價超過一萬元，超過了王女士9月份預(yù)定價的三倍。

“讓我多花那么多錢買票，卻只給500元補償，還給消費者限時‘通牒’，這太不合理了。”王女士明確拒絕了該方案。三天后，更令她意想不到的事情發(fā)生了，“去哪兒網(wǎng)客服來電確認(rèn)方案，我明確表示‘不認(rèn)可退票賠500元’的方案，結(jié)果人家直接告訴我，“已為你辦理退款”。王女士質(zhì)問客服為何未經(jīng)授權(quán)單方面退款，對方只說“按平臺要求操作”，并未給出合理解釋。

被退了票，也沒拿到500元的補償，這是截至目前，王女士在這起糾紛中獲得的處理結(jié)果。王女士稱，此事已給自己造成了實際損失。她與朋友預(yù)訂的民宿為多房間整租，因部分日期房源緊張無法退改，只能按原計劃保留全部房間。為保障行程，她通過其他渠道重新購買同款機票，比原票價高出2000余元。“我認(rèn)為這是平臺的問題，損失不能由消費者承擔(dān)，平臺至少應(yīng)該將我重新購票多花的錢補償給我。”

退票原因模糊不清 去哪兒網(wǎng)“甩鍋”關(guān)聯(lián)公司

預(yù)訂成功兩個月的機票為何會被取消？信號新聞與涉及此事的兩家航司取得聯(lián)系。印度尼西亞鷹航上海辦事處工作人員回應(yīng)稱，未收到2月19日相關(guān)航班變動通知，“我們不會主動取消客人機票，機票退改通常遵循‘哪里購買哪里退改’ 的原則。”

票號所屬的另一家公司新西蘭航空通過郵件回應(yīng)，若航段出現(xiàn)變動，航司會提供備選航班方案，但此次訂單取消屬于第三方代理商的操作，與航司無關(guān)，目前該航司執(zhí)飛的相關(guān)航班仍可正常預(yù)訂。

為核實相關(guān)情況，信號新聞致電去哪兒網(wǎng)客服，對方表示記錄后會由專人回電反饋，但截至發(fā)稿，未收到該平臺的進一步回應(yīng)。

王女士提供的郵件內(nèi)容及其與平臺客服的通話錄音中，去哪兒網(wǎng)方面對取消機票的原因前后說法不一，除了被兩家航司否認(rèn)的航班變動，客服在通話中先是稱“代理方運價錯誤”，后又解釋為“代理商和航司之間的沒有溝通一致，導(dǎo)致只能退票。在王女士的追問下，客服稱涉事訂單的出票代理商為湖北樂途無憂國際旅行社有限公司。信號新聞?chuàng)艽蛄怂阉饕鏅z索到的該公司的電話，接電話的女子承認(rèn)自己為樂途無憂的，但稱自己只是普通工作人員，此類問題還是應(yīng)該從哪里購票問哪里。

企查查平臺信息顯示，湖北樂途無憂國際旅行社有限公司100%股權(quán)由北京嘉信浩遠信息技術(shù)有限公司持有，而北京嘉信浩遠信息技術(shù)有限公司是北京趣拿信息技術(shù)有限公司的全資子公司。北京趣拿信息技術(shù)有限公司（以下稱北京趣拿）正是去哪兒網(wǎng)的運營主體，也就是說，湖北樂途無憂國際旅行社有限公司是北京趣拿的“孫公司”，是去哪兒網(wǎng)的“自己人”。其業(yè)務(wù)運營也與去哪兒網(wǎng)的旅游服務(wù)體系形成緊密綁定。

青島市網(wǎng)絡(luò)糾紛人民調(diào)解委員會AI調(diào)解員認(rèn)為，王女士購買的機票在出票后的兩個月內(nèi)突然被告知航班取消，這一行為違反了《中華人民共和國民法典》第五百零九條中提到的當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)的原則。此外，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十一條指出經(jīng)營者不能強迫、欺騙、誘導(dǎo)消費者購買商品或接受服務(wù)。去哪兒網(wǎng)未經(jīng)顧客允許擅自更改航班安排并且提出補償方案的行為涉嫌侵犯客戶的自主選擇權(quán)和公平交易的權(quán)利。根據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百八十三條，當(dāng)事人不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。去哪兒網(wǎng)作為電子商務(wù)平臺運營商，對其合作商家的服務(wù)負(fù)有一定的監(jiān)管職責(zé)。如果因為平臺上的商戶違規(guī)操作而導(dǎo)致消費者權(quán)益受到損害，平臺應(yīng)當(dāng)對此承擔(dān)責(zé)任。(郭慧敏）