信網(wǎng)/信號新聞11月29日訊    福建的羅女士購買了4張國際航班機票，明明拿到“已出票”確認(rèn)和具體票號，到機場值機時卻被航司告知“系統(tǒng)無此票”，只得被迫現(xiàn)場補票。近日，在歷經(jīng)兩個月維權(quán)及線上起訴后，羅女士最終獲退全部已支付購票款。

根據(jù)同程旅行訂單詳情，羅女士一行四人購買了9月25日下午3點從安曼阿利亞皇后國際機場飛往伊斯坦布爾機場的約旦航空R5271次航班機票，訂單總額9082元。平臺頁面明確標(biāo)注“已出票”，并提供了對應(yīng)的4個票號。當(dāng)日值機時，羅女士被明確告知，系統(tǒng)內(nèi)沒有她和同行人的購票記錄。“也就是說，這趟航班沒有我們的票。”

羅女士稱，當(dāng)時他們一行人在異國他鄉(xiāng)，語言不通，非常擔(dān)心滯留機場耽誤后續(xù)行程，特別著急。好在該航班仍有余票，他們只能現(xiàn)場購買了4張機票，花費7679元才順利登上飛機。 差點被消失的機票耽誤了海外行程，回國后，羅女士第一時間聯(lián)系同程旅行，說明情況，要求平臺退還購票款，并將現(xiàn)場購票的款項作為額外補償。

在羅女士看來再正常不過的訴求，卻被平臺客服以“需等待航司審核”為由一拖就是兩個月。羅女士提供的對話記錄顯示，盡管這期間她多次催要結(jié)果，客服始終以航司審核、航司規(guī)定一類的回復(fù)要求她耐心等待。

“航司確認(rèn)這么難嗎？”10月21日，感覺被推諉的羅女士通過約旦航空官網(wǎng)查詢到的聯(lián)系方式，自行發(fā)送郵件說明情況并核實票號是否有效。當(dāng)天下午，約旦航空客服中心就回復(fù)了郵件，明確表示系統(tǒng)內(nèi)確實沒有羅女士提供的4個票號對應(yīng)的機票，確認(rèn)了同程平臺出具的票號無效。羅女士立即將航司的官方回復(fù)發(fā)送給同程客服，本以為能順利維權(quán)，沒想到平臺仍堅持 “我們的票沒有問題”，要求她繼續(xù)等待航司的審核結(jié)果，也拒絕提供平臺與航司的溝通記錄。

羅女士于11月初選擇起訴同程旅行，訴求為退還平臺購票款9082元，并把7679元補票費用作為額外補償。讓羅女士意外的是，蘇州工業(yè)園區(qū)人民法院立案后不久，同程旅行便主動聯(lián)系了她。“聯(lián)系我的客服表示，已向領(lǐng)導(dǎo)申請，同意全額退還我們在平臺支付的9000余元票款，但拒絕支付額外賠償。對于這個解決方案我沒同意，準(zhǔn)備選擇繼續(xù)起訴。”

11月25日，信號新聞(0532-80889431)聯(lián)系同程旅行，未獲得回應(yīng)。值得注意的是，信號新聞致電同程旅行客服約一小時后，同程旅行便同意將9082元平臺購票款和7679元現(xiàn)場購票費全部退還給羅女士，但對已出機票查不到一事還是沒有給出解釋。

羅女士的遭遇并非個例，環(huán)球網(wǎng)今年也曾報道，有旅客從去哪兒平臺訂的機票在航司處查詢不到，維權(quán)后才補發(fā)新票。

信號新聞就此事咨詢了青島一家航空公司的資深工作人員，他分析說：“問題可能出在代理商身上。同程這種屬于機票代理商整合平臺，等于提供了一個場地，讓其他人在那賣機票，平臺負(fù)責(zé)收款和售后。已出票卻查不到，一般有兩種情況。一是因為機票的價格隨時變動，有的代理收款后不急著下單，而是等著機票便宜時再下單，但平臺對出票時間有規(guī)定，就可能出現(xiàn)錯單情況。還有一種可能是訂票時遇到了航司清單，就是官方票務(wù)系統(tǒng)定時清理個別代理商的虛假占座，也可能導(dǎo)致訂票失敗。”

針對此事，上海市海華永泰律師事務(wù)所儀佳祺律師表示，若平臺在未實際向航司成功預(yù)訂機票的情況下，向消費者展示“已出票”并提供無效票號，導(dǎo)致消費者無法登機，消費者有權(quán)依據(jù)上述法律規(guī)定主張“退一賠三”。即便平臺主張系“票務(wù)對接疏漏”，也不能免除其向消費者履行合格服務(wù)的義務(wù)，對于消費者因此產(chǎn)生的合理直接損失，平臺應(yīng)當(dāng)全額賠償。（顧青青）