信網(wǎng)/信號新聞11月24日訊　近日，有消費者反映，在天貓“華為授權(quán)體驗店”花費10849元購買的華為手機(jī)，因商家缺貨一直未發(fā)貨，平臺雖判定賣家違約行為成立，自己卻遲遲沒收到缺貨賠付紅包。信號新聞(0532-80889431)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此類“判而不賠”的情況在電商平臺上并非個例。

投訴成立卻未獲賠付 消費者質(zhì)疑規(guī)則為"紙上承諾"

“下單的時候頁面顯示48小時內(nèi)發(fā)貨，等了好幾天都沒物流信息，后來才發(fā)現(xiàn)是缺貨。”據(jù)消費者反映，11月5日，他在天貓華為授權(quán)體驗店購買了一臺16G+512G的華為Mate 70 RS手機(jī)，實付10849.01元。發(fā)現(xiàn)商家未按約定發(fā)貨后，他于11月10日發(fā)起了違約投訴，平臺判定“賣家違約行為屬實”。

《天貓物流時效管理規(guī)范》規(guī)定，商家出現(xiàn)缺貨行為時，應(yīng)以發(fā)放賠付紅包的方式向消費者進(jìn)行賠付。承諾的發(fā)貨時間在48小時以內(nèi)（含）的，商家須按照實際成交金額的10%賠付紅包，最高不超過500元，最低不少于5元。按照這條規(guī)定，消費者購買的這款手機(jī)可以獲得500元的賠付紅包。

然而，投訴成立后，消費者至今未收到賠付紅包。“平臺立下的規(guī)則，商家為什么不按規(guī)定履行？”該消費者表示，已向有關(guān)部門提交材料進(jìn)行維權(quán)，要求商家按規(guī)則履行承諾。

平臺稱沒有先行墊付的機(jī)制 會督促商家盡快賠付

根據(jù)消費者提供的訂單信息，上面有“虹橋天元廣場”的字樣，也就是說這個訂單由該店負(fù)責(zé)發(fā)貨。信號新聞聯(lián)系了門店，工作人員表示不知道還有天貓授權(quán)體驗店這一銷售渠道，并表示同款手機(jī)門店都已斷貨兩個月。信號新聞又嘗試聯(lián)系天貓華為授權(quán)體驗店的客服，詢問該訂單的詳細(xì)情況，但未獲回復(fù)。

針對“投訴成立卻未賠付”的問題，信號新聞致電淘寶天貓消費者熱線，客服表示：“平臺確實有明確的缺貨賠付規(guī)則，一般情況下，當(dāng)投訴成立時，消費者主動發(fā)起申請，后續(xù)會有專人進(jìn)行審核。”同時客服稱，在實際操作中，也可能存在一些特殊情況導(dǎo)致賠付未能及時到賬，“比如商家賬戶余額不足，或商家因為缺貨提前進(jìn)行報備。”

信號新聞進(jìn)一步詢問“如果商家一直不賠付，平臺是否會先行墊付？”客服表示目前平臺沒有先行墊付的機(jī)制，主要還是督促商家履行賠付義務(wù)。遇到這種情況，平臺會督促商家盡快賠付，同時也會加強(qiáng)對商家的監(jiān)管。

規(guī)則明確執(zhí)行難 平臺應(yīng)切實加強(qiáng)監(jiān)督責(zé)任

信號新聞在黑貓投訴平臺查詢發(fā)現(xiàn)，截至目前“缺貨賠付”的相關(guān)投訴已超1200余條，普遍反映“缺貨賠付未到賬”“未收到缺貨賠付”等情況。在小紅書等社交平臺上也有大量類似的討論。

針對這一現(xiàn)象，青島市消費者權(quán)益保護(hù)委員會的工作人員認(rèn)為，根據(jù)《中華人民共和國電子商務(wù)法》和《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》，電商平臺不僅是交易場所的提供者，更是規(guī)則的制定者和執(zhí)行者，應(yīng)對平臺內(nèi)商家的履約行為承擔(dān)相應(yīng)的監(jiān)督責(zé)任。

業(yè)內(nèi)人士向信號新聞表示，電商平臺在規(guī)則制定與執(zhí)行間可建立更緊密的聯(lián)動機(jī)制，明確賠付流程的時限性與平臺兜底責(zé)任。平臺可建立先行墊付機(jī)制，在商家拒不履行賠付義務(wù)時，由平臺先行向消費者賠付，然后再向商家追償，這樣才能真正讓消費者在維權(quán)時有章可循、有保障可依。（耿潤）