信網(wǎng)/信號(hào)新聞11月22日訊　“60天免費(fèi)試用，無效全額退款”——看到抖音商家“適氧森林氧吧”這句宣傳語，一直被睡眠問題困擾的陳女士下單了一款3498元的睡眠儀。然而，當(dāng)她因效果不佳申請(qǐng)退款時(shí)，卻遭遇了一場(chǎng)退貨拉鋸戰(zhàn)：商家先是建議“再用用看”，后又稱“系統(tǒng)升級(jí)”拒絕退貨。近日，商家收到退貨后，又以“未在售后申請(qǐng)通過后24小時(shí)內(nèi)寄回”為由拒絕退款。信號(hào)新聞(0532-80889431)發(fā)現(xiàn)，這條“24小時(shí)規(guī)定”在陳女士購買時(shí)并未標(biāo)示，是后期才添加到商品詳情頁的。

今年8月，陳女士在抖音平臺(tái)“適氧森林氧吧”購買了這臺(tái)宣稱可通過負(fù)氧離子改善睡眠的儀器。商家承諾60天免費(fèi)試用，無效可全額退款。使用一個(gè)月后，陳女士于9月24日向商家反饋效果不佳并提出退貨?？头ㄗh她“用到45-50天再申請(qǐng)”。陳女士遵循建議繼續(xù)使用至10月18日，再次申請(qǐng)退貨。這次商家表示正處于“主體升級(jí)中”，無法立即處理，但承諾只要售后申請(qǐng)通過，“24小時(shí)內(nèi)寄出即可”。

10月23日，商家終于開啟退貨通道。陳女士說自己并沒有接到商家強(qiáng)調(diào)24小時(shí)內(nèi)必須寄出的要求。陳女士解釋，由于快遞員上門時(shí)間與工作時(shí)間沖突，加上產(chǎn)品貴重不敢隨意放置，她與快遞員約在11月2日周末寄出。

就是這8天的延遲，成了商家拒退的理由。收到退貨后，商家以“超過24小時(shí)寄出”為由拒絕退款。然而在陳女士保存的交易快照中，也沒有這項(xiàng)強(qiáng)制規(guī)定。經(jīng)過比對(duì)發(fā)現(xiàn)，該規(guī)定是在陳女士購買后才添加到商品詳情頁的。

“這明顯是商家不想退費(fèi)的借口。并非是我故意拖延使用，因?yàn)槲覐?月開始就想退貨，商家在聊天里說了一句‘24小時(shí)內(nèi)寄出即可’，沒想到是會(huì)影響到退費(fèi)的強(qiáng)制要求。”陳女士表示。她認(rèn)為，商家在售后環(huán)節(jié)設(shè)置重重障礙，此前所謂的“60天免費(fèi)試用”承諾形同虛設(shè)。

信號(hào)新聞通過抖音在線客服聯(lián)系到商家，客服人員表示承諾的60天免費(fèi)試用是可以做到的，只是因?yàn)樵撓M(fèi)者沒有在24小時(shí)內(nèi)寄出，而客服在聊天時(shí)有告知“售后申請(qǐng)通過后在24小時(shí)內(nèi)寄出即可”，因此不支持陳女士退貨退款。

信號(hào)新聞聯(lián)系到抖音平臺(tái)。平臺(tái)客服人員稱，該交易經(jīng)過仲裁后平臺(tái)是同意陳女士退貨退款的，陳女士寄出后，需要等待商家進(jìn)行確認(rèn)以及檢查商品是否完好無損狀態(tài)，如果符合要求，平臺(tái)會(huì)幫陳女士強(qiáng)制退款。

青島市網(wǎng)絡(luò)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)AI調(diào)解員對(duì)此分析：“本案例中商家后期添加到商品詳情頁的‘24小時(shí)規(guī)定’屬于格式條款，且未在陳女士購買時(shí)以顯著方式提請(qǐng)其注意，該規(guī)定可能被認(rèn)定為對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的條款而無效。商家以該規(guī)定拒絕退款的理由不成立，仍需為陳女士辦理退款。建議陳女士向平臺(tái)進(jìn)行投訴和消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，督促商家退款。”

北京市京師（青島）律師事務(wù)所曹嚴(yán)龍律師對(duì)此表示：“消費(fèi)者是在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出要退貨退款，由于商家系統(tǒng)升級(jí)也推遲了消費(fèi)者退貨退款的時(shí)間，因此最終寄回時(shí)間超出了60天不能作為拒絕退貨退款的理由，即使商家在退貨時(shí)有提出要在24小時(shí)內(nèi)寄出，但不能作為強(qiáng)制要求，延期寄回也沒有給商家造成任何實(shí)質(zhì)性損失，因此可以退貨退款。”（王夢(mèng)婷）